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国内航空公司服务质量问题与改进研究

【毕业论文标题一】国内航空公司服务质量问题与原因分析

【分析】随着国内经济的快速发展和人们旅游需求的不断增加，

国内航空业的竞争也日益激烈。然而，尽管各大航空公司都在

加大对服务质量的投入和改进，但仍存在着一些服务质量问题。

本文将着重分析国内航空公司服务质量存在的问题及其原因，

为航空公司提供改进建议。

一、服务质量问题

服务质量问题主要包括：安全问题、服务态度问题、服务效率

问题及配餐质量问题等。

1、安全问题：安全问题是国内航空公司服务质量中最为重要

的一环，它关系到乘客的生命安全。然而，由于一些人为或非

人为的原因，国内航空公司的安全问题时常发生，如起降事故、

飞行中发生的技术故障等。

2、服务态度问题：服务态度问题是国内航空公司客户服务质

量的核心。在这方面，有些航空公司的服务员态度恶劣，缺乏

耐心和服务意识。有时候，服务员会忽略顾客的需求，从而引

起抱怨和不满情绪。

3、服务效率问题：国内航空公司的服务效率与各个环节的时

间紧密相关。有些航空公司的服务效率较低，例如办理登机手

续需要排长队，过安检需要等待较长时间等。

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4、配餐质量问题：国内航空公司的配餐质量也存在一些问题，

例如选用了不新鲜的食材或配餐种类单一等问题。

二、服务质量问题的原因

服务质量问题的产生原因主要有三点：

1、管理方面的原因：管理不善是服务质量存在问题的主要原

因之一。例如，对服务员的培训不足、管理松散等问题都会直

接影响到服务质量的提高。

2、市场方面的原因：在竞争激烈的市场环境下，部分国内航

空公司以降低成本为目的，采取了一些不合理的操作手段，在

服务质量方面存在着一定的问题。例如，在飞行中通过减少服

务设施或延长飞行时间等方式来达到降低成本的目的。

3、自身原因：部分服务员没有较高的服务意识、专业素质和

沟通技巧，从而导致服务质量较低。

【毕业论文标题二】国内航空公司服务质量的改进方法研究

【分析】在了解了国内航空公司存在的服务质量问题之后，本

研究将通过分析现有的服务改进方法，提出更为实际的服务质

量提升方案，以便航空公司掌握市场竞争的先机。

一、提高管理水平

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1、提高服务员培训质量：提高培训质量，使员工具备专业素

质和服务意识，提高服务质量和服务效率。

2、建立服务质量监控和管理制度：建立监控机制，通过专业

的质量控制和管理体系，确保服务质量得到有效提升。

3、加强内部沟通：建立良好的内部沟通渠道，强化工作协作

能力，避免重复投入和浪费，充分发挥员工的积极性和创造性。

二、优化营销策略

1、重视顾客满意度：提高服务效率，协助顾客解决实际问题，

并引导顾客积极参与优化服务的过程。

2、创新营销手段：采用新的营销手段，如社交媒体、移动客

户端等，提升客户体验，拓展市场份额。

3、加强对客户行为的分析：对不同类型客户进行行为分析，

并制定个性化的服务计划，提高服务质量和客户满意度。

三、加强合作协商

1、与政府机构合作：与政府机构密切合作，共同制定相关政

策，为顾客提供更好的旅游服务。

2、与商业合作伙伴合作：与相关商业合作伙伴积极合作，互

补优势、共同发展，提升服务品质和市场竞争力。

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