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快递消费常见问题及消费者应对方法

2017-03-13

问题1：快件延误的赔偿标准是什么？

防范和应对方法：按照《快递服务》国家标准附录A“快件赔偿规定”A.3.2，

延误的赔偿应为免除本次服务费用（不含保价等附加费用）。彻底延误的快件，

快递服务组织应根据有关规定予以赔偿（彻底延误时限是指从快递服务组织承诺

的快递服务时限到达之日起，到用户可以将快件视为丢失的时间间隔。同城快件

为3个日历天。省内异地和省际快件为7个日历天。国际快递彻底延误时限为

21个日历天。例如，某一快递服务组织承诺的省际快件服务时限为A个日历天，

则从其交寄之日起，A+7个日历天后，快件仍未达到，则可视为该快件彻底延误

（丢失），其余类型的快件以此类推）。由于延误导致内件直接价值丧失，应按

照快件丢失或损毁进行赔偿。快递服务组织与用户之间有约定的应从约定。

问题2：快递服务索赔争议如何处理?

防范和应对方法：按照《快递服务》国家标准附录A“快件赔偿规定”A.4.5，

寄件人与快递服务组织就是否赔偿、赔偿金额或赔金支付等问题可先行协商，协

商不一致的，可依相关规定选择投诉、申诉、仲裁、诉讼等方式，如选择仲裁，

应在收寄时约定仲裁地点和仲裁机构。

问题3：快递运单留存联丢失导致维权困难?

防范和应对方法：在寄出快件后，消费者要妥善保管好快递运单的留存联，

避免在快件发生异常情况时消费者举证困难，无法提供快件真实有效信息，导致

投（申）诉无法受理。

问题4：快件损毁的赔偿标准是什么?

防范和应对方法：按照《快递服务》国家标准附录A“快件赔偿规定”A.3.4，

完全损毁（快件价值完全丧失）应参照快件丢失赔偿的规定执行；部分损毁（快

件价值部分丧失）依据快件丧失价值占总价值的比例，按照快件丢失赔偿额度的

相同比例进行赔偿。快递服务组织与用户之间有约定的应从约定。

问题5：内件为贵重物品的赔偿

防范和应对方法：按照《快递服务》国家标准第三部分快递服务“环节”的

5.2.7.1，快递服务组织应当建议寄件人对贵重物品进行保价或者购买保险。对未

购买保险或保价的，按照快递服务合同约定进行赔偿，快递运单格式合同经寄件

人签字确认后即为双方合同内容，多数企业均规定按照邮费的三到五倍赔偿。对

购买了保险或者保价的，则按保险或保价的标的额进行赔偿。因此，建议消费者

认真阅读快递运单内容以及背书条款内容（尤其是赔偿条款），邮寄贵重物品尽

量选择保价服务，一旦造成快件丢失、损毁等，可减少经济损失。

问题6：快件丢失的赔偿标准是什么?

防范和应对方法：按照《快递服务》国家标准附录A“快件赔偿规定”A.3.3，

快件丢失时，应免除本次服务费用（不含保价等附加费用），此外，对于购买保

价的快件，快递服务组织按照被保价金额进行赔偿；对没有购买保价的快件，按

照《中华人民共和国邮政法》、《中华人民共和国合同法》等相关法律规定赔偿；

造成用户其他损失的，按照相关民事法律法规赔偿。快递服务组织与用户之间有

约定的应从约定。

问题7：何种情况下快递企业不负赔偿责任?

防范和应对方法：按照《快递服务》国家标准附录A“快件赔偿规定”A.2，

在寄递过程中，发生延误、丢失、损毁、内件不符时，快递服务组织应予赔偿。

但是下列情况，不负赔偿责任：第一是所寄物品本身的自然性质或者合理损耗造

成快件损毁的；第二是由于不可抗力的原因造成损失的（保价快件除外）；第三

是寄件人、收件人的过错造成损失的，快递服务组织可不负赔偿责任。因此，建

议消费者对赔偿和不赔偿的情形要进行掌握，以便于及时有效进行维权。

问题8：作为收件人能否要求快递企业赔偿?

防范和应对方法：按照《快递服务》国家标准附录A“快件赔偿规定”A.1，

快件赔付的对象应为寄件人或寄件人指定的受益人。因此，收件人只有在被寄件

人指定为受益人的情况下，才可以成为快件赔付的对象。

问题9：快件寄出后又不想寄了怎么办?

防范和应对方法：按照《快递服务》国家标准第三部分快递服务“环节”的

5.8.2，对尚未首次投递的国内快件，如寄件人提出申请，快递服务组织可提供

撤回服务，提供撤回服务时