餐厅出问题咋办？海底捞教你：3招成功化解危机!_危机处理【精品文档】.pdfVIP

餐厅出问题咋办？海底捞教你：3招成功化解危机！_危机处理

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从2005肯德基苏丹红事件，到2015庆丰包子蟑螂事件，近年来各种餐厅食

品安全问题被不断爆出，大众对于个问题尤为敏感，几乎是零容忍。要是餐

厅发生了丑闻却没有及时做好危机公关，势必严重影响声誉，只有关门大吉!

今天我们就结合海底捞骨汤勾兑事件为大家解析，餐厅如何进行危机公关才

能，继续取得消费者的信任!

2011年8月22日，信报报道《记者卧底海底捞揭秘》，直指骨汤勾兑、产品

不承重、偷吃等问题，引起社会轩然大波，随后海底捞迅速做出了一系列反

映。

1.第一时间回应，控制事态发展方向。

危机发生，及时控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的

关键。海底捞在事件被爆出的当天，迅速反映，第一时间做出了回应，通过

官网和微博先后发布了《关于媒体报道事件的说明》、《海底捞关于食品添加

剂公示备案情况的通报》，《海底捞就顾客和媒体等各界关心问题的说明》等

公告，承认勾兑事实及其他存在的问题，感谢媒体监督，并对勾兑问题进行

客观澄清，说明了汤锅、柠檬水勾兑材料是符合国家食品安全规定的。从

当时微博评论来看用户基本接受海底捞的态度。

2.态度真诚，承担全部责任，不推脱不回避。

危机一旦发生，解