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电信效劳投诉整改措施

电信效劳投诉整改措施

截至xx年年底，全国用户总数到达xx亿，互联网宽

带接入用户有xx亿户。电信行业除了提供根本的通话效劳

外，在宽带接入、挪动数据效劳和信息效劳方面，也发挥着越

来越重要的作用。随着电信企业效劳客户范围的扩大和效劳内

容的增多，电信效劳得到社会公众越来越多的关注。

近年来，电信效劳获得了一定的进步，客户满意度逐年进

步，申诉量总体呈下降趋势。xx年，工信部电信誉户申诉受

理机构共受理有关电信效劳的申诉xx万次，较xx年下降

xx;xx年度百万用户申诉率为xx人次，较xx年下降xx人

次。然而，在获得进步的同时也应看到，电信效劳仍然存在着

一些问题，影响了客户对电信效劳的感知和电信客户满意度的

进一步进步。

一、电信效劳存在的问题

1、网络与业务质量问题

网络与业务质量是用户选择电信业务的关键因素。假如用

户在需要通话的时候无法接通、在需要使用业务的时候无法使

用，将影响用户的根本感知。

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近年来，随着宽带和3G业务的开展，使用数据业务的用

户越来越多。宽带业务带宽问题、手机上网速率问题都成为用

户关注的焦点。据报道，2023年春节期间，局部地区互联网

效劳的投诉有所增加，投诉较多的是网络不稳定、带宽达不到

标准、承诺履行难等问题。

挪动互联网的应用越来越丰富，其中既有手机音乐、手机

电视等运营商的自有业务，也有很多与第三方合作提供的业

务。这些业务由于产业链较长，业务质量的控制更加复杂，更

有可能出现各方面的问题，也会引发用户不满。

2、业务流程问题

3G业务开通初期，用户在境外使用数据业务遭遇天价流

量费，就是运营商未能把数据业务的开通和流量使用提醒纳入

业务流程造成的。另外，电信企业未经用户确认或同意，单方

面关停业务和变更业务效劳内容的情况也时有发生。此外，还

存在未经客户确认便订购增值业务、开通附加功能，未经用户

确认而将无线上网卡时长套餐改为流量套餐等情况，造成用户

不满。

3、业务营销问题

运营商在业务营销方面也存在着不同业务渠道宣传信息不

一致、隐瞒关键信息、强迫捆绑等情况。

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例如，客服宣传的产品在实体营业厅已停顿销售，使

用户感觉受到欺骗;宣传开展充值送话费优惠活动，但未说明

活动限量参与，先到先得，导致后期大量客户充值后未获得话

费赠送，引发批量投诉;宽带装机强行捆绑指定运营商的手机

号码，引起用户不满。

信息平安与客户隐私问题近年来，用户个人信息平安问题

日益突出，引起人们的高度关注。电信运营商拥有客户的身份

证、地址、通话对象、所在位置等很多信息，这些信息一旦泄

露，用户将面临垃圾短信、骚扰、欺诈等种种费事，给

工作和生活带来很大影响。此外，某些业务设计本身就可能会

对用户的隐私造成威胁，例如，“开机早知道”这种开机提醒

业务，拨打别人手机，假如被叫方关机，当其开机时，系统会

以短信的方式通知主叫方。被叫方在不知情的情况下，开机的

信息就被告知别人，这样的“被效劳”让很多用户不满。

二、整改措施

1、以用户感知为中心，提升网络与业务质量

电信运营商应响应“宽带”战略的号召，进步宽带速率和

手机上网速率，同时推出宽带测速和手机测速软件、应用及客

户端，强化客户对提速的感知。同时，应以用户感知为中心，

建立一体化、精细化的网络质量控制管理体系，不断提升网络

质量。

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对于电信运营商的各项自有业务，尤其是挪动互联网业

务，应进展全方位、各环节的质量控制，确保用户的`良好感

知。对于合作的第三方应用，也应做好关键环节的控制，防止

出现欺诈用户、不良信息、平安隐患等问题，同时进展根本的

质量控制，在此根底上进一步丰富应用。

2、认真梳理业务流程，落实消费提醒工作

最近工信部发布了《关于进一步加强电信效劳用户消费提

醒工作的通知》，详细规定