银行网点服务环境日常管理细则（三篇）.pdf

银行网点服务环境日常管理细则

一、概述：

银行网点作为金融机构的重要组成部分，是与客户直接接触的窗

口，其服务环境的优化管理对于提升客户满意度和形象塑造具有重要

意义。本细则旨在规范银行网点服务环境的日常管理，确保其整洁、

温馨、舒适，提供良好的服务体验。

二、服务环境日常管理原则：

1.整洁原则：保持服务环境的整洁、清爽，注重卫生、清洁工

作，定期进行环境消毒和清洁。

2.舒适原则：提供舒适的服务环境，包括室内空气质量、温度、

湿度等方面，保证客户在办理业务时感到舒适和愉悦。

3.安全原则：保证服务环境安全，防范火灾、财物损失等事故风

险，设立安全警示标识和设备，确保客户的人身和财产安全。

4.合理布局原则：合理规划网点布局，使各个功能区域布局合理

有序，便于客户办理业务。

5.便捷原则：提供便捷的办理流程和便利设施，方便客户办理业

务。

三、服务环境日常管理内容：

1.室内环境管理：

（1）定期清洁地面、墙壁、天花板等，保持整洁；

（2）定期清洗窗户、玻璃等透明物体，确保客户有良好的观感；

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（3）定期更换窗帘、地毯等织物，保持清洁；

（4）定期检查室内照明设备和灯光效果，确保明亮舒适；

（5）定期消毒室内空气，保证空气质量健康；

（6）定期检查空调系统运行情况，保持室内温度和湿度适宜。

2.室外环境管理：

（1）定期清洁银行门店外墙、门窗等，保持整洁；

（2）定期修剪门店周边的绿化植物，确保整体环境干净、美观；

（3）定期清理门店周边的垃圾，保持整洁；

（4）定期检查门店标识、广告牌等是否完好，保持良好形象；

（5）在门店周边设置安全警示标识，确保客户安全。

3.功能区域管理：

（1）柜台区域：定期清理柜台表面，保持整洁；定期检查柜台设

备运行情况，确保正常使用；提供充足的柜台工作空间，方便客户办

理业务。

（2）自助设备区域：定期清洁ATM机、自助查询机等设施，确

保正常运行；设置明确的使用说明，方便客户使用；定期检测设备故

障，及时维修。

（3）休息区域：提供舒适的休息椅、茶水等设施，为客户提供休

息的场所；定期检查休息区域的卫生情况，保持干净整洁。

（4）候客区域：提供舒适的候客椅、娱乐设施等，方便客户等

待；定期清洁候客区域，保持整洁。

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4.空气质量管理：

（1）定期检查室内空调系统运行情况，保证温度和湿度适宜；

（2）定期清洁空调设备，防止灰尘积聚；

（3）定期更换空气过滤器，确保过滤效果；

（4）定期消毒室内空气，确保空气质量健康。

5.安全管理：

（1）定期组织安全培训，确保员工掌握相关安全知识和应急处理

能力；

（2）定期检查和维护消防设施，保证火灾自动报警系统、灭火设

备等正常运行；

（3）定期组织安全演练，检验应急处理能力；

（4）建立安全巡查制度，定期巡查服务环境，及时发现和解决安

全隐患。

6.客户意见管理：

（1）建立客户意见箱，并定期清理和整理意见；

（2）建立客户意见处理制度，及时回复客户反馈的问题和建议；

（3）定期分析和总结客户意见，改进和完善服务环境。

四、责任分工：

1.网点经理负责全面组织和协调服务环境日常管理工作，落实责

任，确保规定的管理要求得以落实。

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2.各部门负责人负责本部门服务环境日常管理工作，明确责任，

严格执行要求。

3.安全员负责安全管理工作，包括消防设施检查、安全巡查等。

4.环境清洁人员负责服务环境的清洁工作，包括室内环境和室外

环境的清洁。

五、督查与考核：

1.网点经理定期对服务环境日常管理工作进行督查，并填写督查