软件项目售后服务及技术支持方案(纯方案,21页).pdfVIP

1售后服务及技术支持方案

1.1技术支持与售后服务承诺

针对本项目技术支持与售后服务，我司郑重承诺。

(1)免费维护期：质保期两年的免费运维。

(2)我方承诺，系统终验前，如出现采购的软件有新版本的，免费升级到

新版本。

(3)在免费维护期内，提供免费升级服务，我公司将在接到招标人的保修

要求后，在30分钟内给予答复，并在1小时之内派出合格的维护人员到用户现

场实行维护服务。

(4)我公司将向招标人确定现场服务联系机构的和联系人姓名。提供全天

候(7×24小时)的热线响应服务，并定期为采购人提供巡检，培训等

服务。

(5)免费维护期结束后，我公司有责任对招标人的系统提供良好的维护服

务，在维护、升级、服务响应上给予最优惠待遇。

(6)项目建设完成后，我公司将提供所有相关技术文档。

(7)我公司在中标后，承诺在项目所在地已经具备公司分支机构，提供分

支机构的负责人及主要成员名单，这些人员须是公司固定在职人员，分支机构主

要负责人须是我公司当前已经在职人员。

(8)我公司将成立专门的维护小组，提供完善周到的本地化技术服务，以

完善的售后服务管理体系和专业的维护队伍，保证系统的正常运行。

(9)我公司将针对本项目提供详细、明确、具体的日常维护和应急解决方

案；我公司将根据自身的实际情况提供最优、最合理、详细具体的售后服务条款

及保证。

1.2我司售后服务体系

1.2.1售后服务理念

为用户提供易用、可靠的产品和满意的售后服务。

1.2.2售后服务体系

我司十分重视对客户的服务，在过去的十几年的时间里，我司逐渐建立起了

集中管理与分布实施相结合的一套完整的技术支持与服务体系，主要有三层结构

构成。

1、公司层面的集中管理机制

为了更好地快速响应客户的服务请求，公司在整个公司层面建立有客户服务

中心(CSC)、项目管理办公室(PMO)和解决方案技术中心(STC)。

由CSC对应客户服务(包括需求、申请、投诉、反馈等)响应机制和客户满

意度调查机制，从而达到对整个技术支持与服务机制的运营管理和检控职能。

由PMO负责公司全部在线实施项目的整体的项目管理与监控，包括开发流

程、QA保证、统一配置管理、合同执行、现场项目状态、项目周报、项目资源

协调等。

由STC负责对解决方案或者产品在出厂前的压力容量测试、业务功能验证、

生产过程测试等。

2、基于分布式的区域支持与服务机制

我司面向国内市场在华北、东北、华南、华东、华中、西南、西北、山东设

立八个大区，建立了虚拟总部，并相对应的建立了强大的服务支持平台，实施总

部职能，能够灵活快速的对客户服务需求做出即时响应，客户在任何地方都将获

得

同样高水平的技术支持和专业化服务。

八大区域分别是华北大区(区域总部在北京，下辖北京、天津、河北、河南

和山西)、东北大区(区域总部在沈阳，下辖辽宁、吉林、内蒙古和黑龙江)、华

南大区(区域总部在广州，下辖广东、广西、福建和海南)、华东大区(区域总部

在上海，下辖江苏、上海、浙江和安徽)、西北大区(区域总部在西安，下辖陕西、

宁夏、青海和甘肃)、华中大区(区域总部在武汉，下辖湖北、江西和湖南)、西

南大区(区域总部在成都，下辖重庆、四川、贵州、云南和西藏)、山东大区(区

域总部在济南、下辖山东和新疆)。

3、基于事业部体系的业务咨询与应用系统支持与服务机制

我司是面向行业核心业务领域提供产品和业务解决方案的服务商，对此，面

向行业客户的核心业务领域的咨询和支持或者软件应用技术的支持和服务机制

是建立在我司行业事业部体制内的。

我司行业事业部能够为最终客户提供全方位的行业业务咨询、核心业务系统

的技术支持以及应用系统的服务，包括现场服务(Onsite)或者离岸式服务

(Offshore)。

1.2.3售后服务质量文件

在客户服务中，我司通过以下文件来保证服务的规范和质量。

1、客户服务管理

《客户服务管理》,售后技术维护，客户问题管理。

2、客户问题办理

1)《客户问题受理规范》,问题记录，问题分发、办理监督，问题回复，问

题月报；

2)《故障诊断报告》,故障现场情况记录、故障级别和紧急处理过程记录等；

3)《系统维护和故障