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零售门店投诉处理方案

目录

一、零售门店投诉处理方案

1.环境引起的投诉

1、店内中的基本照明亮度不够，使货架和通道地面有阴

影，顾客看不清商品的价格标签；亮渡过强，使顾客感触眼睛

不适，也会引来他们的投诉。

2、温度不适宜——店内的温度过高或过低，都不利于消

费者浏览和选购。

3、地面滑——超市店内的地面太滑，顾客行走时如履薄

冰，老年顾客及儿童容易跌倒，都会引起顾客的投诉，有时分

还会引来法令纠纷。

4、卫生状况不佳——店内不整洁，没有洗手间或洗手间

条件太差等。

5、理货员补货时高声喧哗，商品卸货时声音太响，超市

店内的扩音声音太响等，都会引起顾客的反感和投诉。

6、超市出入口台阶设计不合理，店内内的上下电梯过陡

等。

7、店内外部环境不合理——有的超市停车位太少；停车

区与人行通道划分不合理，造成顾客出入不便等；

2.服务引起的投诉

1、收银员事情不恰当——收银员多收顾客的钱；少找顾

客的零钱；商品装袋时技术不过关，造成商品破坏；将商品装

袋时遗漏商品；收银员面无脸色，冷若冰霜；让顾客等待结算

时间过长，这都会引起顾客的投诉。

2、店内服务人员态度不佳——虽然自助式购物是超级市

场的本质特征，但面对总类繁多的商品，顾客还是有不少疑问，

他们经常询问店内中的理货员。有时理货员忙于补货，没有例

会顾客的询问，或回答时敷衍、不耐烦、出言不逊等，都会引

起顾客的投诉。

3、存包处工作人员态度不佳——带包的顾客必然要存取

背包、提袋。工作人员没有按照先后顺序接待顾客，使顾客等

候时间较长。工作人员不熟悉存包柜的编号，动作迟缓；拿取

包袋时动作过大，造成物品的损坏；取包时发生错误等。

4、员工应对不得当

（1）立场方面：一味的推销，不顾顾客的反映；浓妆艳

抹，令人反感、只顾本人聊天，不理顾客；紧跟顾客，像在监

督顾客；顾客不买时，立时板起脸。

（2）言语方面：不打招呼，也不回话；说话过于随便；

完全没有客套话。

（3）销售方式方面：不耐烦把展示中的商品拿出来给要

求看的顾客；强制顾客购买；对有关商品的知识一无所知，无

法回答顾客质询。

5、送货服务没有到位

（1）送大件商品时送错了地方

（2）送货时破坏了商品

（3）送货周期太长，让顾客等得过久。

3.商品引起的投诉

1、价格偏高——超市出售的商品普通是以食物和日用品

为主，消费者对这类商品的价格比较敏感。并且经营这类商品

的零售店多，价格的横向比较较为容易。消费者普通投诉超市

的价格水平高于商圈内的其他零售店的价格，但愿店肆对价格

进行一定幅度的下调。

2、商品质量差——超市出售的商品有些是包装过的，其

质量好坏只有打开包装之后才能发现。因此，这类投诉属于消

费者购买行为完成之后的“信息扭曲”，即消费者在使用商品的

过程中发现商品不尽人意而迫使自己内心里接受商品的过程，

当“信息扭曲”达到一定强度，消费者就会要求退换商品甚至诉

诸于法律。

3、缺乏应有的信息——进口商品没有中文标示；没有生

产厂家；没有生产日期；保质期恍惚不清；已过保质期；生产

产地不一致；出厂日期超前；价格标签恍惚不清；说明书的内

容与商品上的标示不一致，等等。

4.广告误扶引起的投诉

1、夸大商品价值功能——夸大商品的价值功能，不合实

际的美化商品，在广告太高了顾客的期望值，在商品实际上达

不到的时候，投诉便随之而来。

2、售后服务没有兑现——鼎力大举宣传售后服务却没有

兑现，这有狡诈之嫌，遭到顾客投诉在所不免。

5.处理顾客投诉的一般原则

1、顾客始终是重要的——这是超市员工面对顾客时的重

要观念。有了这类观念，就会有和蔼的心态来处理顾客的投诉。

2、如果顾客有误，请参照第一条原则——顾客投诉时，

一般都带有或大或小的情绪，这时员工再与顾客争辩只会使事

情变得更加复杂，使顾客更加情绪化，导致事情恶化，即使店

铺赢得了争辩，也会失去顾客从而影响效益。

3、迅速处理——在处理顾客投诉的问题上，与通常的规

律相反，时间拖得越长，顾客的投诉不但不会渐渐消减，反而

会越积越大，处理起来也更加棘手。因此，在处理顾客投诉