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餐厅服务员行为规范及工作标准
一、服务员规范
(一)仪容
主要指人的头部,包括面部、发型等。
1.女性服务员:
(1)发型:
①干净;
②头发必须梳理整齐,有一定发式(不怪);
③头发不宜过长(最长齐肩胛骨),不得梳披肩发,额前流海不得压眉,
装饰简洁、淡雅。
(2)化妆:
①化淡妆;
②化妆的重点是弥补先天不足部位;
③不要浓妆艳抹。
(3)饰物:原则上不带(一般只限于佩戴手表),原因有三:
①不方便工作,如耳饰、手链等;
②不卫生,如戒指易于藏污纳垢;
③为使客人得到精神上的满足,因此在饰物的佩带上不宜超过客人。
2.男性服务员:
(1)发型:
①干净;
②有一定发式(不怪);
③不要太长(以齐发际为限)。
(2)面容:
①不留胡须
②不留长鬓角。
(3)饰物:饰物只限于佩戴手表。
(二)仪表
仪表这里主要指人的衣着。着装整齐、干净,胸牌佩戴在左胸前,内
衣下摆不得露在制服外面,统一穿着整洁的工作服。
1.女装:
(1)上衣不宜太短,以免弯腰时露出腰带。
(2)裙子不宜太窄,以免下蹲时不方便。
(3)穿衬衣时颈部要有装饰,颈不宜外露。
(4)必须扣好衣扣,不许敞开。
(5)不许光脚穿鞋,必须穿长筒丝袜。
(6)要穿浅色袜子,不许穿黑色丝袜。
(7)穿黑色皮鞋或黑色布鞋。
(8)不要穿胶鞋或凉鞋。
2.男装:
(1)上衣不宜太短,以免弯腰时露出腰带。
(2)必须扣好衣扣,不许敞开。
(3)不许挽起袖口裤脚。
(4)要穿黑色皮鞋或布鞋。
(5)不要穿凉鞋、胶鞋。
(6)不许光脚穿鞋,要穿深色袜子。
(三)卫生要求
1、服务员的个人卫生要求
服务人员的个人卫生,除了穿着按照饭店的规定,保持干净整洁外,
还要做到“五勤”、“三要”、“七不”和“两个注意”。
(1)“五勤”的具体内容是勤洗澡,勤理发,勤刮胡须,勤刷牙,勤
剪指甲。
勤洗澡。要求有条件的服务员每天洗澡。因为不及时洗澡,身上的汗
味很难闻。特别是在夏季,客人闻到后会很反感,这样会影响服务质
量。冬天也要每隔一两天就洗澡,应该在工作前洗,以保证服务时身
体无异味。
勤理发。男服务员一般两周左右理一次发,不留怪发型,发长不过耳,
不留大鬟角,上班前梳理整齐。女服务员发长不过肩,亦不能留怪发
型,上班前应梳理整齐。
勤刮胡须。男服务员每天刮一次胡须,保持面部干净整洁。洗睑刮胡
须后,用一般的、香味不浓的护肤用品护肤。不要香气很浓地为客人
服务.这样会引起客人的反感。
勤刷牙。服务员要养成早晨、晚上刷牙的习惯,餐后要漱口。美丽洁
白的牙齿,会给客人留下良好的印象。
勤剪指甲。这是养成良好卫生习惯的起码要求。手指甲内有许多致病
细菌。指甲很长很脏,在为客人上菜、斟酒时会让客人很反感。女服
务员不允许涂抹指甲油,因为指甲油容易掉,客人看见手指涂有指甲
油会产生联想,认为菜中也会有掉下的指甲油。服务员每星期要剪一
至两次指甲,勤洗手,保持手部的清洁,这样可“减少疾病的传播”。
(2)“三要”的内容是:在工作前后、大小便前后要洗手,工作前要
漱口。
(3)“七不”的内容是在客人面前不掏耳,不剔牙,不抓头皮,不打
哈欠,不抠鼻子,不吃食品,不嚼口香糖。
(4)“两个注意”的内容是:服务前注意不食韭莱、犬蒜和大葱等有
强烈气味的食品;在宾客面前咳嗽、打喷嚏须转身,并掩住口鼻。
2、服务员的卫生操作要求
服务人员养成良好的卫生操作习惯,既体现了对客人的礼貌,也是服
务素质高的又一体现。具体要求有以下几点。
(1)使用干净清洁的托盘为客人服务。如有菜汤、菜汁洒在托盘内,
要及时清洗。托盘是服务员的工具,要养成随时清洁托盘的好习惯。
(2)上餐盘、撤餐盘、拿餐盘的手法要正确。正确拿餐盘的手法是:
四个手指托住盘底,大拇指呈斜状,拇指指肚朝向盘子的中央,不要
将拇指直伸入盘内。如有些大菜盘过重时,可用双手端捧上台。
(3)运送杯具要使用托盘。拿杯时要拿杯的下半部,高脚杯要拿杯柱,
不要拿杯口的部位。任何时候都不要几个杯子套摞在一起拿,或者抓
住几个杯子内壁一起拿。
(4)拿小件餐具如筷子、勺、刀叉时,筷子要带筷子套放在托盘里送
给客人,小勺要拿勺把,刀叉要拿柄部。
(5)餐用具有破损的,如餐盘有裂缝、破边的,玻璃杯有破口等,要
立即挑拣出来,不可继续使用,以保证安全。
(6)服务操作时动作要轻,要将声响降低到最低限度。动作要轻,不
但表现在上菜等服务上,而且走路、讲话都要体现出这个要求。
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