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XX省肿瘤医院

2020年深化优质护理、改善护理服务实施方案

为深入持续推进优质护理、改善护理服务，强化护理人员护理

服务意识、提高护理服务水平、改进护理质量、不断满足人民群众

日益升高的健康需求，为就医患者提供更加安全、有效、方便、廉

洁的护理服务，特制定本实施方案。

一、指导思想

根据国家卫计委颁布的《关于进一步深化优质护理、改善护理

服务的通知》及省卫计委《“改善群众就医体验”主题活动实施方

案》等文件精神，结合医院实际情况，不断深化优质护理内涵、切

实改进服务流程、改善服务环境、提升服务水平，全面改善群众就

医体验，努力构建和谐护患关系，为人民群众提供安全、有效、方

便、廉洁的护理服务。

二、领导组织

成立“深化优质护理、改善护理服务”领导小组，定期研究、

解决实施过程中的相关问题，保障本方案顺利实施。领导小组名单

如下：

组长：

副组长：

成员：

领导小组下设办公室挂靠护理部，负责日常工作。

三、具体内容

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（一）以问题和患者需求为导向，提供护理服务

1．开展以“强内涵促服务”为主题的改善就医体验金点子征

集月活动。在全院广泛动员，全员参与，通过多种形式体验，积极

建言献策。开展经验交流会、进行最佳金点子及优秀组织奖评选。

针对征集的问题，不断完善，努力改善患者就医感受，提高患者满

意度。

2．建立多部门联动机制。建立医疗、护理、后勤、药剂、人

事、财务等多部门协调机制，利用职能科室例会、党政联合查房、

临床科室联合查房等形式解决存在的问题，提供支持保障力

度。

（二）改善医院护理服务，提升患者就医体验

1.强化门（急）诊护理服务，方便患者就医

（1）门诊护理。一是完善门诊护理岗位责任制，落实护理服务

职责，实行弹性排班，缩短患者排队等候时间；二是强化导诊护士

职责，做好分诊、咨询、解释和答疑工作；三是做好门诊志愿服务

工作，每日安排患者进行指引、提供帮助；四是门诊宣教资料及时

补充、发放，普及常见疾病预防知识。

（2）急诊护理。一是完善急诊各护理岗位责任制，落实护理服

务职责。建立导诊组、急救组、输液组、注射组，实施小组责任制

护理，既保证分工明确又体现紧密配合。二是加强巡视，密切观察

患者病情变化，发现情况及时与医生；三是实行弹性排班，减少患

者抽血等待时间；四是采用发放宣传资料、健康宣传栏、多媒体播

放等多途径加强候诊、输液、换药、留观等期间患者健康教育；五

是开展各种便民措施，提供温馨服务，方便患者就医。

（3）特殊部门护理。一是医技部门要结合科室实际情况及患者

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需求，制定深化优质护理服务计划，完善相关制度及岗位职责，优

化服务流程，完善各种检查前的健康宣教资料，做好检查前预约，

保护患者隐私，提供便民措施，强化主动服务意识，体现人文关怀。

二是手术室、血透室、供应室、静配室要结合科室护理工作专科特

色，制定深化优质护理服务计划，深化优质护理服务内涵，全面改

善护理服务。

2.规范入、出院护理流程，提高入、出院护理质量

（1）完善患者入、出院制度和流程。由责任护士热情接待患者，

落实入院宣教和评估，发放爱心联系卡。

（2）出院护理。针对出院患者，