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顾客满意度测量控制程序全套

1.目的

了解顾客的需要和期望，持续改进，提供顾客满意的产品和服

务。

2•适用范围

适用于对顾客满意程度的测量。

3.相关文件

《文件和资料控制程序》

《与顾客有关的过程控制程序》

4.职责

4.1营销部

——负责与顾客联络，组织受理顾客投诉，负责保存相关服务

记录；

——负责组织对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜

在需求。

4.3质量部

——负责分析顾客反馈信息，确定责任部门并监督实施。

5.管理内容

5.1顾客信息的收集，分析与处理

5.1.1营销部负责监控顾客满意或不满意的信息，作为对质量

管理体系业绩的一种测量。

5.1.2对顾客以面谈、信函、电话、传真等方式进行的咨询、

提供的建议，由营销部请专人解答、记录、收集；暂时末能解

答的，要详细记录并与有关部门研究后予以答复。

5.1.3商务部员工在出差和外出期间，应及时掌握市场动态和

顾客需求的动向，通过各种商品展销会，积极地与顾客沟通，

收集有关信息及时反馈给公司有关部门。

5.1.4商务部将收到的顾客对销售、质量等情况的投诉和建议

等填写在《质量信息反馈单》中并及时传递给质量部，由其组

织进行原因分析，视情况发出《纠正和预防措施通知单》，责

成有关部门采取纠正或预防措施，并跟踪实施效果。营销部将

实施结果反馈给顾客。

5.2顾客满意程度测量

5.2.1通过对实现过程的业绩不断评价来监控顾客对公司的满

意度，业绩指标应以客观数据为基础并包括，但不限于：

——供货产品的质量业绩

——顾客中断包括现场退货

——交货期业绩（包括附加额外运费）

——与质量或交付事宜有关的顾客通知

——公司制造过程业绩的监控

5.2.2每年第四季度，商务部向顾客发送《顾客满意程度调查

表》，调查顾客对公司产品和服务的满意程度，收集相关意见

和建议；调查表回收率应争取达到80%以上,但主要顾客的反馈

一定要了解，以便于统计分析。

5.2.3质量管理部门对上述调查表进行统计分析，确定顾客的需

求和期望，及公司需改进的方面，得出定性（形成资料）或定量

（如顾客投诉率、返修率等）的结果。统计得分小于80分为不

80—8585

满意、分为满意、大于分为很满意。对顾客不满意集

中的方面，应确定责任部门，并责成其采取相应的纠正、预防措

施，并监督其实施效果。

5.2.4对顾客反映非常满意的方面，商务部应对公司相关部门或

人员及时通报表扬。

5.2.5对实现过程的业绩指标的完成情况要在顾客满意度分析

报告中进行统计、评价，对于没有满足要求的要进行分析，必要

时采取措施，并监督其实施效果。

5.3顾客档案的建立

5.3.1营销部对购买本公司产品的所有顾客建立档案，详细记录

其名称、地址、电话、联系人、订购每批产品的型号规格和数量、

使用公司产品反馈的信息、顾客的投诉等，以便了解顾客的定货

倾向，及时做好新的服务准备。

本程序实施所涉及的文件、形成的记录按《文件和资料控

制程序》

进行管理。

7记录格式

7.1《顾客满意度调查表》(YBM/QPJ-18-01-A0)

(

7.2《信息反馈单》YBM/QPJ-18-02-A0)

顾客满意度调查表

致公司负责人：编号：YBM∕QPJ-18-01-A0

尊敬的客户,为更好地服务贵公司,改善本公司的不足之处,请给予

本公司下列事项的满意程度以选出，盖章后请回传，十分感

谢！

本公司传真号：

序项评价填

号目报

5分4分3分2分1分

部