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加强窗口作风建设，提升政务服务水平的调研报告

调研报告

题目：加强窗口作风建设，提升政务服务水平

一、背景介绍

近年来，我国政府一直致力于提升政务服务水平，加强政府与

公民之间的互动与沟通。窗口作风是政府服务的重要组成部分，

直接关系到政府的形象和民众的满意度。为了进一步提升政务

服务水平，在加强窗口作风建设方面的研究和调研显得尤为重

要。

二、调研目的

本次调研旨在深入了解当前政府窗口作风的现状，探讨如何加

强窗口作风建设以提升政务服务水平，并为政府提供相关改进

建议。

三、调研方法

本次调研采用问卷调查和实地访谈相结合的方式进行，针对政

府窗口服务人员和群众服务对象进行了调查和访谈。

四、调研结果

1.政府窗口服务人员问题

根据调研结果显示，部分政府窗口服务人员的服务意识和业务

能力较差，待人接物态度不友好，对待群众的问题不够耐心和

细致。

2.群众服务对象问题

部分群众认为政府窗口服务效率低下，办事流程繁琐，需要等

待时间过长，且部分窗口存在服务对象不文明行为现象。

3.窗口作风建设问题

目前，部分政府窗口缺乏规范的服务流程和标准操作规范，导

致服务质量参差不齐。服务流程晦涩难懂，窗口作风缺乏人性

化和简洁性。

五、改进建议

1.提升政府窗口服务人员素质。加强政府窗口服务人员的培训，

提高他们的服务意识和业务能力，推崇友好待人、耐心细致的

服务态度。

2.优化办事流程。简化行政手续和政策办理流程，通过使用信

息化技术和线上服务平台，提供更高效、便捷的服务体验。

3.完善服务标准和规范流程。建立健全政府窗口服务的标准操

作规范，推广行之有效的服务模式和案例，确保服务质量的一

致性和可比性。

4.加强监督和反馈机制。建立监督机制，定期对政府窗口服务

进行评估和督查，针对问题及时进行纠正和改进，并设立反馈

渠道，倾听民众意见和建议。

5.宣传政府窗口服务成果。通过多种渠道宣传政府窗口服务的

改进成果，提高民众对政务服务的满意度和信任度。

六、结论

政府窗口作风建设是提升政务服务水平的关键环节。通过加强

政府窗口服务人员培训，优化办事流程，完善服务标准和规范

流程，建立监督和反馈机制以及宣传政府窗口服务成果等措施，

可以有效提升政务服务水平，增强政府与公民之间的互信和合

作关系。本次调研的结果和建议将为政府在加强窗口作风建设

方面提供参考和指导。七、实施措施和计划

基于以上调研结果和改进建议，下面给出一些具体的实施措施

和计划：

1.培训计划：制定政府窗口服务人员培训计划，包括提高服务

意识和业务能力的培训课程，以及友好待人和耐心细致等服务

态度方面的培训内容。培训计划应根据不同窗口的特点和需求，

量身定制，重点加强服务热线、投诉举报等重要窗口的培训。

2.流程优化：对政府窗口办事流程进行全面梳理和优化，取消

繁琐冗余的办事环节，缩短办事时间。同时，建立起线上服务

平台，提供在线申请、预约、咨询等便利服务，减少群众前来

窗口办理业务的次数。

3.标准规范制定：建立政府窗口服务标准操作规范，明确各项

服务流程的具体步骤和要求，并进行宣传和培训，使政府窗口

服务人员能够按照规范操作，提供一致的高质量服务。

4.监督和反馈机制：建立政府窗口服务的监督和反馈机制，设

立监督员，定期检查和评估政府窗口的服务质量，及时发现问

题并提出整改要求。同时，建立群众满意度调查和投诉反馈渠

道，通过群众的意见和建议，不断改进和优化服务质量。

5.宣传推广活动：通过多种渠道宣传政府窗口服务的改进成果，

包括在政府门户网站、微博、微信等社交媒体平台上发布政府

窗口服务案例和成功经验，提高公众对政府窗口服务的知晓度

和满意度。

八、风险和挑战

在加强窗口作风建设过程中，可能会面临以下风险和挑战：

1.培训成本和困难：政府窗口服务人员的培训需要一定的成本

和资源投入，如培训场地、培训师资等。同时，窗口服务人员

的培训时间可能面临信息技术转型、人员安排等方面的困难。

2.流程优化难度：政府窗口涉及的业务种类繁多，每个窗口都

有自己的特殊性，优化流程需要针对性地解决不同窗口的问题，

并确保整体流程的协调性和通用性。

3.规范操作的执行难度：建立标准操作规范需要广泛宣传和培

训，确保窗口服务人员能够全面理解和执行规范，避免流于形

式或片面理解。

4.反馈机制的建立和实施：建立监督和反馈机制需要明确的责

任分工和相应的资源支持，以及高效的监测和反馈体系，确保

问题的及时纠正和改进。

九、总结

政府窗口作风建设是提升政务服务水平的重要举措。通过加强

政府窗口服务人员培训，优化办事流