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单选题：
1下列选项中，哪些场景是关于质量问题的投诉？
A产品参数不符合生产标准
B颜色不对
C尺寸不对
D不会使用
正确答案：A
2当客户不想要已购买的产品时，申请7天无理由退货，以下处理思路哪个不
正确？
A了解不要的真正原因进行挽留
B当客户确定不想要时及时处理，及时退款
C直接拒绝
D直接同意
正确答案：C
3在日常工作中，客户投诉的最终目的是什么？
A解决问题
B得到补偿
C得到关注
D得到尊重
正确答案：A
4客户小王买了一个灶具收货后发现有一条较大的划痕，签收时并未发现，对
商家进行了投诉，以下错误的处理方法是？
A要求客户提供照片核实
B联系快递核实签收情况
C无需核实肯定是客户自己弄坏来找麻烦
D了解事情的经过给与合理的解决方案
正确答案：C
5对待同一件事情，为什么每个人的认识和感觉都不一样？
A影响人的情绪在于事情本身的好坏
B事物本身不影响人，是受到人对事物的看法而影响
C大部分人的情绪管理都不太好
D绝大部分人都能管理好自身的情绪
正确答案：B
6以下关于中差评分析结果反馈，以下说法错误的是？
A针对分析结果归类的问题反馈到对应模块跟进
B各模块需要给出具体的整改措施
C只需要反馈问题给到相关模块即可
D整改措施需要明确跟进人及闭环时间
正确答案：C
7以下关于中差评数据分析维度错误的是？
A数据分析的原因归类需要根据品类来确定
B一级分析原因归类可以归为三类：服务体验、产品体验、售后体验
C二级原因归类可以有重复
D二级原因是一级原因的细分项
正确答案：C
8关于商品评价的说法错误的是？
A消费者评分4-5分的为好评
B包含消费者针对订单商品给出的评分、心得和晒单三部分内容
C消费者评分为1分的为中差评
D评分区间1-5分
正确答案：C
9当问题升级时下列说法正确的是？
A升级为专员或者主管处理
B直接跟客户协商
C无需上报，自行处理
D无需理会，客户就是来找麻烦的
正确答案：A
10当客户情绪无法控制滔滔不绝时，最正确的做法是什么？
A先解决客户的情绪，听客户发泄
B直接解决客户的问题
C给客户申请补偿
D给客户优先处理
正确答案：A
11以下叙述错误的有？
A电话外呼时需要自信的表达，耐心的为顾客解决问题
B保持微笑状态，说出来的声音富有阳光积极的感觉
C确定了话术就不要随便更改，避免忘记话术，影响电话效率
D要对成功的电话销售个案进行分析，及时优化话术
正确答案：C
12以下流程中哪个正确的描述了已完成订单的导出路径
A【京麦后台】-【订单管理】-【订单查询语跟踪】-【选择未付款/已取
消/一分链接ID】-【订单导出】
B【订单管理】-【订单查询语跟踪】-【选择未付款/已取消/一分链接ID】
-【订单导出】
C【京麦后台】-【订单管理】--【选择未付款/已取消/一分链接ID】-
【订单导出】
D【京麦后台】-【售后管理】-【订单查询语跟踪】-【选择未付款/已取
消/一分链接ID】-【订单导出】
正确答案：A
13为什么要做服务质量回访？
A可评估现阶段的顾客整体购物体验，从而进行流程完善
B让顾客觉得我们的服务很好
C例行工作
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