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第二章客户关系管理价值分析与管理

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本章引例

本章引例

爱普生公司究竟是如何“创造客户价值〞的？

(内容详见教材)

点评：从本例可以看出，爱普生公司为了“创造客户价

值〞，采用了各种方法，例如通过设置各种互动渠道

获取客户需求；想法设法提高企业的售后效劳水平；

开展有针对性的大客户效劳方案等等。许多公司的实

践已经证明，只有公司不断提高自己产品或效劳的“客

户感受价值〞，公司才能在市场中获取更多的利润，

也才能保持大量的忠诚客户。

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学习目标

学习目标

熟悉客户关系开展的四个阶段及其各自特点

了解客户关系的生命周期曲线及其各种模式

掌握客户关系生命周期的划分阶段及其特点

熟悉客户让渡价值的根本含义及其组成局部

了解客户资产的含义、驱动因素与管理手段

掌握客户终身价值的含义、组成与影响因素

了解客户终身价值与客户资产间的相互关系

掌握客户价值细分矩阵与客户金字塔的含义

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本章提纲

本章提纲

2.1客户关系的生命周期

2.2客户关系的价值表达

2.3客户的终身价值

2.4客户资产及其管理

2.5客户价值细分

案例讨论题

本章小结

思考与实践

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2.1客户关系的生命周期

2.1客户关系的生命周期

–2.1.1客户关系开展的阶段划分

–2.1.2客户关系开展的模式类型

–2.1.3客户生命周期的划分阶段与

特点

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2.1.1客户关系开展的阶段划分

2.1.1客户关系开展的阶段划分

•客户关系开展的阶段划分是客户生命周期研究

的根底。

•一般来讲，客户关系的开展划分为

•考察期

•形成期

•稳定期

•退化期

•四个阶段，称为“四阶段模型〞

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2.1.2客户关系开展的模式类型

2.1.2客户关系开展的模式类型

•曲型的客户生命曲线

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2.1.3客户生命周期的划分阶段与特点

2.1.3客户生命周期的划分阶段与特点

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2.2客户关系的价值表达

2.2客户关系的价值表达

–2.2.1客户价值趋向的演变

–2.2.2客户关系对企业的价值

–2.2.3客户的让渡价值

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