DB61T-12345政务服务便民热线.docxVIP

ICSFORMTEXT03.080

FORMTEXTCCSA12

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DBFORMTEXT61

FORMTEXT陕西省地方标准

DBFORMTEXT61/FORMTEXTXXXXX—FORMTEXTXXXX

FORMTEXT?????

FORMTEXT12345政务服务便民热线诉求分类与代码

FORMTEXTClassificationandcodeofdemandsfor12345administrativeservicconveniencehotline

（征求意见稿）

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FORMTEXT????-FORMTEXTXX-FORMTEXTXX发布

FORMTEXT????-FORMTEXTXX-FORMTEXTXX实施

FORMTEXT陕西省市场监督管理局???发布

DB61/XXXXX—XXXX

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目??次

TOC\h\z\t前言、引言标题,1,参考文献、索引标题,1,章标题,1,参考文献,1,附录标识,1前言 II

1范围 1

2规范性引用文件 1

3术语和定义 1

4分类原则 1

5分类方法 2

6编码规则 2

附录A12345政务服务便民热线诉求分类与代码表 3

前??言

本文件根据GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

本文件由陕西省政务服务中心提出。

本文件由陕西省人民政府办公厅归口。

本文件起草单位：陕西省政务服务中心、西安市大数据资源管理局、宝鸡市大数据发展服务局、安康市行政审批服务局、榆林市行政审批服务局、陕西省标准化研究院、西安金讯通软件技术有限公司、国泰新点软件股份有限公司。

本文件主要起草人：李锴、惠新宇、李秉泽、张远驰、宋宗卫、赵亮、刘宇佳、马明、韩召宁、常辽豫。

本文件由陕西省政务服务中心负责解释。

本文件首次发布

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12345政务服务便民热线诉求分类与代码

范围

本文件规定了12345政务服务便民热线诉求的分类原则、分类方法和分类代码。

本文件适用于全省各市（区）12345政务服务便民热线的诉求分类、管理和编目，供各市（区）12345政务服务便民热线单位进行诉求处理和数据分析。

规范性引用文件

本文件无规范性引用文件。

术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

12345政务服务便民热线12345administrativeservicconveniencehotline

由政府及其职能部门设立的受理群众诉求的非紧急公共服务呼叫系统。

3.2

类目category

信息内容属性的相同或相异，形成的各种不同的类。

分类原则

完整性

12345政务服务便民热线诉求分类符合实际需要，设置的类目涵盖全省各市（区）12345政务服务便民热线所有诉求内容，并保持稳定。

唯一性

12345政务服务便民热线诉求所归类目不重复，具有唯一性。

易用性

话务员可根据对诉求名称的理解直接对群众诉求进行分类。

可扩充性

地市可根据实际需求，在现有代码类目基础上新增特色分类。

持续发展性

按照12345政务服务便民热线诉求出现的频率及陕西省社会发展趋势，可对高频、热点诉求的分类进行调整。

分类方法

基于公共服务的服务功能和属性，对12345政务服务便民热线诉求进行四级分类。同时为方便话务人员熟悉使用，对各末级热点增加热点说明、涉及单位部门、是否为企业类问题作为参考资料。

编码规则

代码结构

诉求分类代码采用8位数字代码表示。各层代码组合表示各级代码：

用第一层的2位数字代码表示一级代码；

用第一层的2位数字代码和第二层的2位数字代码表示二级代码；

用第一层的2位数字代码、第二层的2位数字代码和第三层的2位数字代码表示三级代码；

用第一层的2位数字代码、第二层的2位数字代码、第三层的2位数字代码和第四层的2位数字代码表示四级代码。

代码结构如图1所示：

××××××××

四层代码，两位数字表示

三层代码，两位数字表示

二层代码，两位数字表示

一层代码，两位数字表示

代码结构

12345政务服务便民热线诉求分类与代码详见附录A。