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物资供应售后服务措施、售后服务承诺

售后服务措施、服务体系

一、主要实施服务措施如下：

(1)公司分别向客户提供售后服务热线、技术热线、质保热线。保证

有关部门24小时有人服务。

(2)对客户的询问和投诉要求在2小时内有明确予以答复，用户关于

产品质量问题投诉我方现场服务人员要求在24小时内到达现场，做到问题

处理率达1%,用户满意率1%,并记录存档备查。

(3)每周召开质量专题分析会议，对生产过程和服务过程反馈的有关

问题及时分析并提出纠正预防措施，予以落实督查。

(4)严格的考核制度，对客户服务人员，定期进行业务考核和培训。

实行首问制度，做到谁接待，谁落实；统计制度，对客户提出和实际存在的

问题，进行统计、分析，并提出相应的整改措施。

(5)对用户的投诉和询问及时作出解答。

(6)超过质保期的产品，我方也承诺将为用户及时优惠提供各种易损

件。

我公司监督部门将受理每一个用户的投诉，进行处理，让客户满意，

并督促被投诉人积极改进。服务监督人员在投诉解决后对用户进行回访，将

处理结果通知客户并了解客户对处理结果的满意程度。

二、服务体系：

我公司建立了完善的售后服务体系和严格的售后服务管理制度。公司

总部营销部下设客户服务中心，配备数名客服工程师和现场服务

人员。我公司维修部门人员多为高级工程师资质，具备完全的能力解决出

现的售后维修问题。

1、完善的客户与企业交流，信息反馈流程图:

顾客信息反馈流程

来访产品技术问题1-客户服务

来电产品制造问题-—质检

顾客信息——工程售后服务服

来实信嗯分类—销售服务问跃

A务档案

客种会议其它问题一生产

L

质管

顾客意见征询

-其它

-现场信息

二次信息反愦*

2、完整的售后问题处理流程

客户索要资料——售后经理技术部提供资料售后

经理客户（小于8小时）

现场指导客户确定时间专业人员到现场（小于24小

时）客户回执存档

产品质量问题售后经理跟换或退货客户确认

售后经理一存档

客户反映问题——维修人员到现场（小于24小时）——客户回执存

档

3、售后服务保障制度

3.1xx安装使用现场指导和顾客培训

帮助顾客和安装单位培训安装、调试、操作人员，对安装和使用维修

有困难的顾客，根据要求有组织地为顾客培训操作和维修保养人员，对重点

工程项目，专职人员到现场保驾，或现场指导、培训操作和维修保养人员。

3.2顾客走访或问询

为密切供需关系，主动了解顾客要求，掌握市场动态收集本企业产品

质量信息，需要客户服务部人员每年对重点工程客户、大客户、新客户等进

行走访或问询，其形式有：

a.结合市场调查、顾客满意度调查等走访或问询顾客；

b.结合检修访问顾客；

c.结合产品销售访问顾客；

d.结合传授技术访问顾客。

特殊情况，应邀技术、生产、质量等部门一起参加，访问后应及时准

确地填写顾客记录并归档。

3.3