再生资源销售过程中的客户服务跟进制度.docx

《销售过程中的客户服务跟进制度》

一、目的

本制度旨在规范销售过程中的客户服务跟进工作，确保客户能够得到及时、专业、有效的服务，提高客户满意度，促进销售业务的顺利开展，进而提升企业的市场竞争力和品牌形象。

二、适用范围

本制度适用于企业所有销售相关人员在销售活动中对客户的服务跟进工作。

三、职责分工

（一）销售团队

1.客户初次接触

-负责寻找潜在客户，并与客户进行初次沟通，了解客户需求，介绍公司产品或服务的基本情况。

-准确记录客户的基本信息，包括但不限于公司名称、联系人、联系方式、业务需求等。

2.销售过程跟进

-根据客户需求制定个性化的销售方案，并向客户进行详细介绍和演示。

-定期与客户沟通，了解客户对销售方案的反馈，解答客户的疑问，及时处理客户提出的问题。

-负责与客户谈判合同条款，签订销售合同。

（二）客户服务团队

1.售前支持

-协助销售团队解答客户对产品或服务的技术咨询和复杂问题。

-根据客户需求提供专业的解决方案建议，与销售团队共同完善销售方案。

2.售后跟进

-客户购买产品或服务后，及时与客户取得联系，确认订单信息和交付安排。

-跟踪产品或服务的交付过程，确保按时、准确地交付给客户。

-处理客户在使用产品或服务过程中出现的问题，提供技术支持和维修服务（如有需要）。

-定期回访客户，收集客户对产品或服务的使用反馈，了解客户满意度。

（三）销售管理部门

1.制定策略与规范

-制定销售过程中的客户服务跟进策略和工作规范，明确各阶段的服务标准和目标。

-定期对客户服务跟进制度进行评估和修订，确保其有效性和适应性。

2.监督与指导

-对销售团队和客户服务团队的客户服务跟进工作进行日常监督，检查工作记录和服务质量。

-针对团队成员在客户服务跟进过程中遇到的问题提供指导和解决方案，组织相关培训，提升团队的服务能力。

3.数据分析与反馈

-收集、分析客户服务跟进过程中的相关数据，如客户反馈、跟进频率、成交率等。

-根据数据分析结果，向销售团队和客户服务团队提供反馈和改进建议，优化服务流程和销售策略。

四、客户服务跟进流程

（一）潜在客户跟进

1.线索收集

-销售团队通过多种渠道收集潜在客户线索，如市场推广活动、行业展会、网络搜索、客户推荐等。

-对收集到的线索进行初步筛选，去除无效或不相关的信息，确定有价值的潜在客户。

2.初次联系

-销售人员在获取潜在客户线索后的[X]个工作日内与客户取得联系。

-初次联系时，应简洁明了地介绍自己和公司，了解客户的基本业务情况和潜在需求，同时向客户发送公司产品或服务的相关资料。

3.需求评估

-根据与客户的初次沟通，销售人员深入了解客户需求，评估客户的购买意向和购买能力。

-对客户需求进行详细记录，包括业务痛点、期望解决的问题、预算范围、决策流程等。

4.跟进计划制定

-根据客户需求评估结果，销售人员制定个性化的客户跟进计划，明确跟进频率、沟通方式和下一步的销售动作。

-跟进计划应提交给销售管理部门备案，以便监督和指导。

（二）销售过程跟进

1.方案制定与展示

-销售人员根据客户需求和公司产品或服务特点，在[X]个工作日内制定详细的销售方案。

-与客户服务团队的技术支持人员沟通，确保销售方案的技术可行性和专业性。

-向客户展示销售方案，采用面对面演示、在线演示或发送方案文档等方式，详细介绍产品或服务如何满足客户需求，解决客户问题。

2.客户反馈处理

-收集客户对销售方案的反馈，包括对产品功能、价格、服务条款等方面的意见和疑问。

-针对客户反馈，销售人员及时与相关部门沟通协调，在[X]个工作日内给予客户准确、满意的答复。

-如果客户提出修改方案的要求，销售人员应在与客户充分沟通的基础上，及时调整销售方案，并重新向客户展示。

3.谈判与签约

-与客户就销售方案中的各项条款进行谈判，包括价格、交付时间、付款方式、售后服务等。

-在谈判过程中，充分考虑客户利益和公司底线，寻求双方都能接受的合作方案。

-一旦达成共识，及时准备销售合同，与客户签订合同。合同签订后，立即将合同副本提交给客户服务团队和相关部门，启动后续的交付和服务流程。

（三）售后跟进

1.交付确认

-客户服务团队在合同签订后的[X]小时内与客户联系，确认产品或服务的交付时间、地点和方式。

-根据合同约定，协调相关部门确保产品或服务