物业管理公司物业客户满意度调查制度.docx

《物业管理公司物业客户满意度调查制度》

一、总则

1.目的

本制度旨在通过系统、规范地开展客户满意度调查，及时了解客户对物业管理服务的需求和评价，发现服务过程中的问题与不足，以便采取有效措施加以改进，提升物业管理服务质量，增强客户忠诚度，保障公司的可持续发展。

2.适用范围

本制度适用于物业管理公司所管理的所有物业项目的客户满意度调查工作。

二、职责分工

1.客服管理部门

(1)负责制定客户满意度调查计划，包括确定调查时间、方式、样本数量、问卷设计等。

(2)组织实施客户满意度调查工作，确保调查过程的公正、客观和顺利进行。

(3)对调查数据进行收集、整理和分析，撰写客户满意度调查报告。

(4)根据调查结果提出改进建议，并跟踪相关部门的整改情况。

2.其他相关部门

(1)配合客服管理部门开展客户满意度调查工作，如提供必要的数据和信息支持等。

(2)根据调查结果所反映的本部门问题，制定整改措施并负责落实，及时向客服管理部门反馈整改情况。

三、调查内容

1.客户服务

(1)对客服人员的服务态度、沟通能力、响应速度等方面的评价。

(2)客户咨询、投诉处理的及时性、有效性和满意度。

2.环境管理

(1)对物业区域内环境卫生状况的评价，包括公共区域清洁、垃圾清理、消杀工作等。

(2)对绿化养护情况的满意度，如绿植修剪、浇水、病虫害防治等。

3.安全管理

(1)对安保人员的工作表现、巡逻频率、应急处理能力等方面的评价。

(2)对小区门禁系统、监控系统等安全设施运行情况的满意度。

4.设施设备维护

(1)对物业公共设施设备（如电梯、路灯、健身器材等）维护保养情况的评价。

(2)设施设备故障维修的及时性和维修质量。

5.社区文化建设

(1)对开展社区文化活动的频率、类型、参与度等方面的评价。

(2)社区文化活动对增进邻里关系和营造社区氛围的效果。

6.收费管理

(1)对物业管理费、停车费等费用收取标准的合理性评价。

(2)对收费方式、收费透明度的满意度。

四、调查方式

1.问卷调查

(1)根据调查内容设计详细的客户满意度调查问卷，问卷题型包括选择题、评分题、简答题等。

(2)问卷调查分为现场发放问卷和在线问卷两种形式：

-现场发放问卷：由客服人员在物业项目的主要出入口、活动中心等人员密集区域向客户发放问卷，当场填写并回收。这种方式适用于中老年客户或不熟悉在线操作的客户。

-在线问卷：通过公司官方网站、微信公众号、手机APP等平台发布在线调查问卷，邀请客户参与作答。这种方式便于数据收集和统计分析，适用于年轻客户群体。

2.电话访谈

(1)从客户信息数据库中随机抽取一定数量的客户进行电话访谈。

(2)电话访谈由经过培训的客服人员进行，访谈过程中应准确记录客户的反馈和评价。

3.上门访谈

(1)针对重点客户（如业主委员会成员、长期投诉客户等）或具有代表性的客户样本，安排客服人员进行上门访谈。

(2)上门访谈时应提前预约，访谈过程中注意礼貌和沟通技巧，深入了解客户的需求和意见。

4.意见箱收集

(1)在物业项目的显著位置设置意见箱，方便客户随时投递对物业管理服务的意见和建议。

(2)定期开启意见箱，对收集到的意见进行整理和分类。

五、调查频率与样本选取

1.调查频率

(1)每季度进行一次小规模的客户满意度调查，主要以电话访谈和意见箱收集为主，重点关注近期客户反馈较多的问题和服务改进措施的效果。

(2)每年进行一次全面的客户满意度调查，综合运用问卷调查、电话访谈、上门访谈等多种方式，确保调查结果能够全面、准确地反映客户对物业管理服务的满意度。

2.样本选取

(1)根据物业项目的规模和客户数量确定调查样本数量。一般而言，全面调查的样本数量应不少于总客户数的[X]%，小规模调查的样本数量根据实际情况确定，但应具有代表性。

(2)样本选取应遵循随机原则，确保不同类型的客户（如住宅业主、商铺租户、不同楼层业主等）都有机会参与调查。同时，对重点客户应进行适当的覆盖，以获取更具价值的反馈。

六、调查实施流程

1.准备阶段

(1)客服管理部门提前[X]周制定调查计划，明确调查方式、样本数量、调查时间、人员安排等内容。

(2)根据调查内容设计或更新调查问卷，确保问卷内容简洁明了、易于理解，且能够全面反映客户对物业管理服务的评价。

(3)对参与调查的工作人员进行培训，培训内容包括调查目的、调查方式、沟通技巧、问卷填写规范等。

2.调查阶段

(1)按照预定的调查方式和样本选取方法开展调查工作。

(2)调查人员在调查过程中应保持礼貌、耐心，如实记录客户的反馈，不得诱导或篡改客户意见。

(3)对于现场发放问卷和上门访谈，应确保问卷回收率或访谈完成率达