课程主题 殡葬服务满意度评价调研对象殡葬服务营销 课程.pptx

殡葬服务营销课程现代殡葬技术与管理专业群教学资源库主讲人：熊英 课程主题：殡葬服务满意度评价——调研对象

殡葬服务满意度调查对象满意度测评的程序测评内容123殡葬服务满意度评价

一、为什么要进行殡葬服务满意度测评？殡葬服务满意度是体现殡葬服务质量的重要内容，也是殡葬服务机构不断改进服务的主要依据。因此，殡葬服务机构要从企业的服务定位出发，仔细研究满意度测评的相关内容，为企业发展提供科学依据。

二、满意度测评信息来源一是殡葬客户对服务的投诉或表扬；二是殡葬服务机构所做的服务回访；三是殡葬服务机构进行的满意度测评调查。

二、满意度测评信息来源必须以多数人为对象进行较全面的调查，然后再将结果平均化。可以从以下几方面进行调查。1.现实客户2.殡葬服务使用者和购买者3.殡葬服务机构内部客户

二、满意度测评信息来源01现实客户殡葬服务满意度测试的对象一般是现实客户，即已经接受过本服务机构商品和服务的现实客户。

二、满意度测评信息来源02殡葬服务使用者和购买者目前，有的殡葬服务机构开展生前契约或预售服务，在传统殡葬习俗里也有提前准备寿服、寿棺等情况，这样殡葬服务满意度测试的对象是以商品或服务的最终使用者还是以实际购买者为测试对象，这就需要预先明确。由于商品或服务的性质不同、购买者与使用者不一，这两者经常存在差异。以购买者为测试对象，是通常的做法。

二、满意度测评信息来源03殡葬服务机构内部客户传统的服务对象(外部客户)的调查企业内部客户的调查殡葬服务满意度的测试

二、满意度测评信息来源03殡葬服务机构内部客户殡葬服务机构作为提供殡葬商品和服务的整体，内部各部门彼此之间也应该以对待外部客户那样的方式相待。只有整个流程的各部门都能为其他部门提供满意的产品或服务，才有可能最终提供给客户(消费者)满意的商品或服务。

感谢聆听，批评指导