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酒店人际关系

10/5/2024编辑课件1

现代酒店环境

1、社会环境

2、自然环境

3、人文环境

4、经济环境

5、世界大环境

10/5/2024编辑课件2

一、从业人员必须是人际交往

的行家

根本素质要点：

1、功能性：必须娴熟的使用酒店设施和掌

握其效劳的根本功能。

2、心理性：通过效劳使客人心理上得到满

足。

满足客人生理和平安的需要，交往方式

无论如何会给客人留下一个美好永生难

忘的回忆，行家里的行家便是金钥匙

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酒店管理第一阶段

权力管理阶段

A、酒店筹备至开业后三—五年

B、权力管理易产生逆反心理

C、关系紧张，不要个人英雄主义。

D、管理必须有很大的力度才能使酒店走向

正轨

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酒店管理第二阶段

¨人性化管理阶段

¨1、权力化管理的上一个阶段，比较轻松

¨2、认同性管理、火炉政策被认同是因为刚开

始有不服的存在，习惯后便认同的

¨3、此阶段离不开权力管理

¨4、到达中层管理水平，易产生群众领袖，不

能作为管理者，最易被枪毙

¨真正的管理者在严格管理制度下应合理把握人

性化管理与权力管理的尺度，相互依存、互相

对立。

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酒店管理第三阶段

¨理性化管理

¨1、员工与管理者关系很和平民主，很融

洽，大家都认为我们来自四方，因为一

个共同目标走到一起，共同奋斗。

¨2、员工整体素质很高，到达一定境界。

¨管理者应该认识到自己如何去做，这是

一个循序渐进的过程，言传不如身教；

要学会与人沟通，要求得互相尊重才能

才会对管理有所帮助。

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二、角色意识

¨从社会学分析：社会角色是人际交往的两端，在

生活中人们总是扮演着一定的角色进行交往。人

际关系之所以复杂是因为人与人之间所扮演的角

色难以分辨，难以兼容，又不能混为一谈，在酒

店效劳中员工与客人，管理者与员工也是如此。

¨从心理学上分析：在人们交往中不仅扮演着各种

社会角色，而且也扮演着各种各样心理角色。所

谓心理角色是指一个人在别人和他自己心目中的

形象和位置。

¨在酒店人际交往中健康的心理角色应该是强者的，

而弱者和优越感都是不健康的。

¨酒店管理人员在管理中，在人际交往中自己所扮

演的两种角色和对手所扮演的两种角色必须有清

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醒的认识。编辑课件

三、双赢原那么

¨含义：人际交往的双方都应得到应该得到的东西：

¨1、要学会不生气，要忍得；

¨2、双赢的中心是尊重

¨只要不触及对方最敏感的东西，一般都会得到

满意。人与人之间的矛盾无非是：酒色财气。越

是素质低的人越是敏感，所以在酒店人际交往中，

效劳人员和管理人员都应从我做起，下决心去尊

重别人，去赢得别人的尊重。

¨坚持双赢并不是不分是非，要分清是非，不等与

要比上下、争输赢，要知道打