外卖送餐服务规范手册.doc

外卖送餐服务规范手册

TOC\o1-2\h\u25204第一章：总则 3

192071.1服务宗旨 3

15311.2适用范围 4

9352第二章：人员管理 4

46922.1员工招聘与培训 4

14182.1.1招聘流程 4

274612.1.2培训内容 4

236602.2员工考核与激励 5

165442.2.1考核指标 5

207332.2.2激励措施 5

32047第三章：送餐工具与设备 6

256413.1送餐箱及保温设备 6

87583.1.1送餐箱的选择与要求 6

117913.1.2保温设备的使用 6

70943.2送餐交通工具 6

137233.2.1电动自行车 6

153813.2.2电动三轮车 7

302333.2.3其他交通工具 7

16869第四章：食品安全与卫生 7

26674.1食品包装规范 7

83974.1.1包装材料要求 7

293694.1.2包装方式要求 7

202054.1.3包装标识要求 7

206954.2食品储存与配送卫生 8

87564.2.1食品储存卫生 8

63324.2.2配送卫生 8

259764.3食品安全培训 8

239904.3.1培训内容 8

192914.3.2培训方式 9

272024.3.3培训效果评估 9

21819第五章：配送流程 9

326945.1订单接收与处理 9

140165.1.1配送人员应保证通讯设备畅通，实时关注订单信息。 9

174365.1.2订单接收后，配送人员应在第一时间查看订单详情，包括用餐时间、用餐地点、餐品名称及数量等信息。 9

170985.1.3配送人员应与商家确认订单，保证餐品准确无误。 9

225055.1.4配送人员应按照订单要求，准备相应的配送工具，如保温箱、配送袋等。 9

53175.1.5配送人员应在规定时间内，按照订单信息完成餐品打包，保证餐品卫生、安全。 9

67775.2配送路线规划 9

4335.2.1配送人员应根据订单地址，合理规划配送路线，保证高效、快捷地完成配送任务。 9

70405.2.2配送人员应充分考虑交通状况、天气因素等实际情况，调整配送路线。 9

303055.2.3配送人员应使用导航设备，实时查看配送路线，避免走错路、绕远路。 9

268185.2.4配送人员应密切关注订单状态，如有变更，及时调整配送路线。 10

216965.3配送时间控制 10

89185.3.1配送人员应保证在规定时间内完成配送任务，保证餐品新鲜、热乎。 10

123105.3.2配送人员应合理安排配送时间，避免高峰期拥堵，影响配送效率。 10

227225.3.3配送人员应与商家、顾客保持沟通，了解顾客对配送时间的特殊要求。 10

22145.3.4配送人员应随时关注订单进度，保证在规定时间内将餐品送达顾客手中。 10

270565.3.5配送人员应遵循交通规则，保证安全、快速地完成配送任务。 10

26915第六章：服务态度与礼仪 10

258666.1服务态度要求 10

73626.1.1亲切友好 10

257956.1.2耐心细致 10

110026.1.3积极主动 10

313806.1.4诚实守信 10

282136.1.5遵守纪律 10

205986.2送餐礼仪规范 10

12686.2.1着装规范 10

239746.2.2仪态端庄 11

64606.2.3语言文明 11

237866.2.4礼貌敲门 11

62126.2.5递送餐品 11

220096.2.6倾听顾客意见 11

12136.2.7退出礼貌 11

23351第七章：客户沟通与投诉处理 11

82347.1客户沟通技巧 11

261397.1.1尊重客户 11

194877.1.2保持礼貌 11

204737.1.3明确沟通目的 11

190497.1.4表达清晰 11

46267.1.5倾听与回应 12

315837.2投诉处理流程 12

38527.2.1接收投诉 12

296907.2.2分析投诉 12

310427.2.3确定处理方案 12

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