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售后效劳
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1掌握技巧与原则纲
1掌握技巧与原则课程大
2见招拆招处理好
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3危机从容做公关
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4规范制度最重要
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客户维护
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1关怀带来回头客
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2客户数据库是金山
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3持续改进是王道
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1掌握技巧与原则
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①售后服务原则
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②售后沟通技巧
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化不满为忠诚
沟通也是生产力
客户满意
客户满意
防止坏口碑流传
1掌握技巧与原则
1掌握技巧与原则
①售后服务原则
①售后服务原则
②售后沟通技巧
②售后沟通技巧
倾听比解释更有用
措施比空说更有用
沟通
沟通
防止陷入沟通的误区
小白兔：老板，有一百个小面包吗？
老板：啊，真抱歉，没有那么多。
小白兔：老板，今天有一百个小面包吗？
老板：对不起，还是没有啊。
小白兔：老板，有一百个小面包吗？
老板：有了，有了，今天我们有一百个小面包了！！
小白兔：太好了，我买两个！
我们常常把自己的想法
我们常常把自己的想法
误认为是别人的想法
误认为是别人的想法
处理售后问题的常见误区
处理售后问题的常见误区
直接拒绝客户
争辩、争吵、打断客户
教育、批评、挖苦客户
暗示客户有错误
强调自己正确的方面、不成认错误
表示或暗示客户不重要
不及时通知变故
大家来找茬
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1掌握技巧与原则纲
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2见招拆招处理好
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①与想象中不符
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原因分析处理技巧预防措施
•买家对产品期•核查是否有夸大•防止产品描述
望值过高•依据描述和聊天记
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