客户关系管理与满意度提升指南范本1.docVIP

客户关系管理与满意度提升指南

TOC\o1-2\h\u3512第1章客户关系管理概述 3

276471.1客户关系管理的定义与重要性 3

197881.2客户关系管理的发展历程 4

62541.3客户关系管理的基本原则 4

32665第2章客户满意度理论基础 4

284962.1客户满意度的概念与测量 4

296232.2客户满意度的影响因素 5

251672.3客户满意度与忠诚度的关系 5

32714第3章客户细分与价值评估 6

55083.1客户细分的方法与策略 6

194633.1.1客户细分方法 6

150713.1.2客户细分策略 6

27863.2客户价值的评估与分类 6

25953.2.1客户价值评估方法 6

122103.2.2客户分类 6

167723.3客户关系生命周期管理 7

325763.3.1客户关系建立 7

154583.3.2客户关系维护 7

292263.3.3客户关系恢复 7

22715第4章客户接触点管理 7

243164.1客户接触点的识别与优化 7

269514.1.1客户接触点的识别 7

211004.1.2客户接触点的优化 7

85414.2客户接触点的服务质量控制 8

281894.2.1设立服务质量标准 8

43674.2.2服务质量控制流程 8

109654.2.3提升服务质量措施 8

151384.3客户接触点的个性化服务 8

2694.3.1客户细分 8

235014.3.2个性化服务策略 8

213044.3.3个性化服务实施 8

28259第5章客户信息管理 9

39145.1客户信息的收集与整合 9

126275.1.1客户信息收集 9

269275.1.2客户信息整合 9

89965.2客户信息的安全与隐私保护 9

241575.2.1信息安全 9

21335.2.2隐私保护 10

293585.3客户信息分析与应用 10

187695.3.1客户分群 10

228005.3.2需求分析 10

124925.3.3行为预测 10

38065.3.4客户满意度评估 10

57045.3.5营销策略优化 10

26332第6章客户服务与支持 10

75776.1客户服务策略与渠道选择 10

105366.1.1客户服务策略制定 11

152566.1.2客户服务渠道选择 11

224336.2客户服务流程优化 11

290356.2.1流程梳理与诊断 11

252316.2.2流程优化措施 11

314966.3客户服务团队建设与培训 11

142346.3.1团队建设 11

212186.3.2培训与发展 12

9540第7章客户沟通与投诉处理 12

153247.1客户沟通技巧与策略 12

80797.1.1倾听技巧 12

194457.1.2表达技巧 12

57487.1.3沟通策略 12

13637.2客户投诉的原因与应对措施 12

218367.2.1客户投诉的常见原因 12

144817.2.2应对措施 13

231417.3投诉处理流程与满意度提升 13

6287.3.1投诉接收与确认 13

205637.3.2投诉调查与分析 13

21787.3.3投诉处理与反馈 13

242577.3.4持续改进 13

29450第8章客户满意度调查与评估 13

304148.1客户满意度调查方法与工具 13

226798.1.1问卷调查 14

79868.1.2深度访谈 14

117588.1.3在线评论分析 14

99278.1.4客户访谈 14

99858.1.5第三方调查 14

61908.2客户满意度调查的实施与数据分析 14

62768.2.1调查实施 14

244758.2.2数据分析 14

99818.3客户满意度改进措施的制定与落实 15

235738.3.1制定改进措施 15

142168.3.2落实改进措施 15

8108第9章客户关系维护与提升 15

306439.1客户关系维护的策略与技巧