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绩效考核方案（实用5篇）

绩效考核方案1

一、考核目的

1、为了公正、有效地评价客服人员的工作业绩、工作力气和工

作看法，按时订正偏差，改进工作方法，鼓励争先创优，优化整体客

服团队，从而全面提升客服质量和企业效益，特制定本考核方案。

2、对客服人员进行的业绩考核结果将作为本公司进行人员薪资

调整、培训规划、职位晋升和岗位调动的决策依据。

3、将绩效考核融入公司管理过程，在考核中形成员工与公司双

向沟通的平台，增进管理效率、推动公司良好运作。

二、考核原则

本着公正、公正、引导、鼓励的原则实施考评，客服人员的考评

结果将与公司业绩和个人业绩直接挂钩，业绩考评也将作为薪资的主

要参考依据，直接确定着个人收入。

三、考核形式

以业绩考核为主，多元考核形式并用来进行综合考量，以求考核

效益化。

四、适用对象

本方案适用于本公司全部的客服人员，请相关部门负责人遵照实

施，予以专心落实，如有特殊情况不便按时实施的，需按

时告知，另做考虑。

五、考核周期

基于客服岗位特质，客服人员的绩效考核将施行月度考核，每一

月作为一个考核单位，具体考核时间待协商（每月的月末或下月月初）。

六、客服人员绩效考核指标

绩效考核指标是员工工作业绩、工作力气的量化形式，通过各量

化指标的考量可以表达客服人员的工作业绩、力气和看法。基于客服

岗位自身的工作性质和工作内容，客服人员绩效考核指标主要分为以

下几个方面：

1、指标完成率。指标完成率，即特定月内通过客服人员实际完

成的销售额与计划所要完成的销售额之间的比率，表示为实际销售额

/计划销售额，如A万/月。

2、询单转化率。询单转化率，即顾客向客服询单服务的人数到

最终下单人数的个比率，表示为最终下单人数/询单人数。

3、最终下单胜利率。最终下单胜利率，即顾客下定单的人数到

最终付款人数之间的比例，表示为最终付款人数/下单人数。

4、客单价。客单价，即特定时间内每个客户购置本店商品的额

度，是本旺旺落实且最终付款的销售总额与下单付款的客户总人数之

间的比例，表示为特定时期内销售总额/付款客户人数。它充足表达

了客服人员的客户亲和度和工作力气。

5.旺旺回复率。旺旺回复率，即客服人员通过旺旺作出回复的客

户数与总接待的客户数之间的比率，表示为回复客户数/总接待客户

数。如对全部接待的客户都予以回复，则回复率为XX%。

6、旺旺响应时间。旺旺相应时间，指每一次自客户询单到客服

作出回应这一过程之间的时间差的均值。一般来说，40秒的响应时

间是相对正常的，做的娴熟的客服会吧响应时间把握在20~30秒，它

直接关系着对客户看法和客户关系的维持。

7、帮忙跟进服务。本项只作为一种工作情况的参考，会依据具

体情况做具体调整。

8、执行力。执行力，即客服人员特定时间内所完成上级主管交

代任务的情况，本项则由上级主管基于客服人员工作实情作出考量，

给予分值。

上述各项指标主要依据客服人员的实际工作情况，依据客服绩效

管理系统（如：赤兔名品）所对应数据进行统计。此外，在实际考评

中除了主管结合客服人员实际工作表现作出评价外，客服人员自身也

有自评的`权力和权利。最终的考核结果将是对上述各个指标考评结

果的综合评价。

七、考核实施流程

1、考核者必需生疏绩效考核制度、量化指标及考核流程，娴熟

运用绩效考核工具，并在考核、赋值的过程中按时与被考核者（客服

人员）沟通，力争客观、公正地完成考评工作，保证考评工作的顺当、

有效开展。

2、考核者根据制定的考核指标及标准，依据各客服人员所对应

的各项指标数据及工作表现予以评估、打分，给予各项指标以具体分

值。

整个客服评估总分XXX分，其中指标完成率占30%（30分），询

单转化率占30%（30分）下单胜利率占10%（10分）客单价占5%（5

分）旺旺回复率占5%（5分）旺旺响应时间占5%（5分）帮忙跟进服

务占5%（5分）执行力占10%（10分）。

以上程序结束后，还需要员工做出自我评定，主管负责人也需要

结合员工工作成果及平常表现对员工做出客观评定。员工自评和主管

评