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2024年客户服务管理师（高级）理论考试复习题库-下（判断题

汇总）

判断题

1.判断题

流程一但固化，将会耗费巨大的资金成本。（）

A、正确

B、错误

答案：B

2.判断题

分析社会因素对客户行为的影响不是必要的。（）

A、正确

B、错误

答案：B

3.售前服务阶段是企业与客户交往最为密切的阶段。（）

A、正确

B、错误

答案：B

4.任务分析，是指工作分析者借助一定的手段与方法，对整个岗位的各种工作任

务进行分析分解，寻找出构成整个岗位工作的各种要素及其关。（）

A、正确

B、错误

答案：A

5.关闭Word下的文档窗口（当前的活动窗口）,可以从键盘上按下组合键SHIFT+

F4o0

A、正确

B、错误

答案：B

6.客户服务人员绩效管理的根本目的是提高员工的绩效。（）

A、正确

B、错误

答案：B

7.针对管理人员的认识与所制定的服务质量标准之间的差异，措施是加强员工培

训，使员工更胜任工作;建立监督控制体，为员工提供必要的信息，避免员工

陷入企业和客户的两难之中。（）

A、正确

B、错误

答案：B

8.企业培养消费者完全满意的态度可以提升产品外观包装。（）

A、正确

B、错误

答案：B

9.（）拨打电话的礼仪规范中，电话接通后，不用向对方致以问候而是直接作自我

介绍。

A、正确

B、错误

答案：B

10.客户从诚信、客户服务人员的响应性、保证性和环境的有形性四个方面将预

期的服务同感知的服务相比较，最终形成自己对服务质量的评判。（）

A、正确

B、错误

答案：A

11.制定客户服务计划要从计划时拟订的多种方案中选择最理想、最可行的方案。

0

A、正确

B、错误

答案:A

12.二手资料是企业通过市场调查活动在市场上直接获得的，没有经过任何处理

的大量个体资料。（）

A、正确

B、错误

答案：B

13.收集客户信息的电话采访方式的优点:省去了采访不同地区的客户所需的附

加费用；比较难控制，基本是一对一的交流，对一些不好开口的问题也比较难提

出和回答。（）

A、正确

B、错误

答案：B

14.判断题

客户服务的内容非常丰富，企业不同，产品不同，服务的方式和具体内容会存在

很大差别，但都可以概括为售前服务、售中服务、售后服务。（）

A、正确

B、错误

答案：A

15.接待来访规范中，如果来访人员要找的人不在或不想见时，就冷漠地直接让

来访人员离开。（）

A、正确

B、错误

答案：B

16.售后服务限于行业，但不拘泥于一种形式，它有着广泛的内容和未被开拓的

领域。（）

A、正确

B、错误

答案：B

17.（）职业道德内涵的标准是基本一致的，都强调职业人士应该遵守诚实、正直

的要求，它代表了不同的企业的价值观。

A、正确

B、错误

答案：B

18.判断题

客户信息收集中，初步情况分析的资料收集要详细，不只要重点收集对所要研究

分析的问题有参考价值的资料即可。（）

A、正确

B、错误

答案：B

19.（）服务技巧的培训是提供优质服务的基础。

A、正确

B、错误

答案：B

20.售中服务阶段是企业与客户交往最为密切的阶段。（）

A、正确

B、错误

答案:A

21.在培训活动后3个月到一年之间举办培训心得交流会比较合适。（）

A、正确

B、错误

答案：A

22.判断题

企业之间的竞争越来越多地转向了售后服务的竞争，售后服务的好坏直接关到

客户的下次购买行为及企业的信誉。（）

A、正确

B、错误

答案：A

23.质量管理的常用手段是实时监听或录音回放，要有专人对服务质量进行监控,

因此从劳动强度和工作效率方面来讲，管理成本较低。（）

A、正确

B、错误

答案：B

24.（）企业生产的产品、制定的服务标准是从企业角度出发，真正使用者是客户，

善于听从客户建议，可以寻找企业的商机。

A、正确

B、错误

答案:A

25.客户挽留管理是指实现对已流失或有流失倾向的客户进行跟踪，并且对其进

行挽留。（）

A、正确

B、错误

答案:A

26.优质服务主要能使服务人员的人际关