《售后服务重要性》.pdfVIP

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售后效劳

TangJun

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序言

21世纪是新经济的时代，新经济的本质上属于效

劳经济。有形产品在满足消费者需求中的比重正在

逐步下降，而效劳的价值正变得越来越重要，进入

了效劳制胜的时代，以效劳为导向的经营和创新战

略已经成为现代企业的根本战略选择，越来越多的

企业都将竞争核心向效劳为中心靠笼，而在整个效

劳中售后效劳占了尤为重要的地位，因此，企业必

须树立以客户为中心的核心价值观念，塑造和培育

以客户为中心的企业文化，需要有关于客户效劳的

理念、方法、行为标准来指导企业的客户效劳实践，

从而实现企业在竞争中站稳脚根、实现企业的营销

目标。

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什么是售后效劳？

就企业在销售活动过程中的效劳来说，一般存在售前效劳、售中效劳和

售后效劳三种形式。售后效劳那么包括与产品销售配套的包装效劳、送货

效劳、排除技术故障、提供技术支持、寄发产品改进或升级信息、与客户

保持经常性的联系、产品使用联系及建立客户档案、收集整理客户信息资

料等效劳。

企业营销中“售后效劳〞的出现，是市场竞争所致的必然结果，当企业产

品开展到一定程度时，制造技术已相差无几，也是市场营销战略从产品转

向效劳的主要原因。售后效劳是企业营销中的一局部，没有售后效劳的企

业营销，在顾客的眼里是没有信用的销售；没有售后效劳的商品，是一种

最没有保障的商品；所以，做好、做细产品售后效劳的企业感动了顾客的

心，提升了顾客的满意度，也赢得了市场。由此可见，产品的售后效劳在

整个企业营销过程中有着特殊的“使命〞，对企业产品和效劳走入市场化

起着积极的过渡与推动作用，更是企业在营销过程中表达差异化效劳、提

升市场占有率的又一法宝。

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售后效劳在企业营销中的作用

1、客户满意度、售后效劳的释诠

“客户满意度〞是检验企业售后效劳的最终结果,而完善、系统

的售后效劳是为了实现企业的“客户满意度〞，从而实现企业

的营销目的。二者在企业营销中起着不可分割的重要作用。

2、售后效劳对提高客户满意度实现企业营销目标的作用

3、售后效劳是有效保持客户满意度与忠诚度的有效举措

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售后效劳在企业营销中的现状

1效劳观点淡薄

企业在营销过程中为了迅速增长销售量到达销售目的，许多企业在人员的培

训及用人方面下功夫缺乏，许多的效劳工作人员没有经受过系统的专业知识

培训，队伍的建设尚未经过严格、系统的训练和教育，整体业务素质较差，

缺乏全心全意为客户效劳的意识。

2效劳的深度及广度不够全面

众多企业在营销活动中都设置了售后效劳这一环节，但真正能把售后效劳做细、

做深的少之又少。，效劳只注重了外表化却未能更深、更广的真正为消费者

提供完善的售后效劳，最终未能到达售后效劳的目的。

3无视及时反响客户信息

虽然现在的企业都知道收集客户的信息反响，可客户反响的信息是否有得到

消费者的满意回应或解决呢？无从考问，客户回访也是一种外表形式，离真

正做到回访及时，认真做好回访记录、建立客户效劳档案还有一段距离。客

户信息得不到及时的反响，从而达不到客户的满意，更不能为公司的竞争及

战略决策提供依据。

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如何做好售后效劳

1、标准效劳标准，提高效劳工作人员的整体素质

2、提供高产品质量，使效劳质量和产品质量双重保证

3、建立完善的客户满意度标准体系

4、定期进行客户回访，建立客户效劳及客户满意度档案

5、简化信息反响程序，快速反响客户信息