2024年奔驰汽车销售经理及售后技术专家考试题库及答案4.docx

2024年奔驰汽车销售经理及售后技术专家考试题库及答案4

关于车内后排时尚旅行装配套件说法正确的是（）？

A.车内后排时尚旅行装配套件有挂钩、折叠小桌板、衣架、平板电脑支架。(正确答案)

B.只有座椅带直连适配器（codE.866）的车型才能配备后排时尚旅行装配套件。

C.只有座椅带头枕的车型才能配备后排时尚旅行装配套件。

D.折叠小桌板除了折叠功能外，还配有折叠杯架。(正确答案)

退换车流程中，二手车阶段结束后就进入（）。

A.和解协议签署阶段。

B.MOU阶段。(正确答案)

C.财务审批阶段。

D.案件报告及确认阶段。

客诉产生的四个层级从低到高，以下顺序正确的是（）？

A.不满–投诉–抱怨–危机。

B.不满–抱怨–投诉–危机。(正确答案)

C.抱怨–不满–投诉–危机。

D.抱怨–投诉–不满–危机。

关于防盗螺栓描述正确的是（）？

A.目前国内在售的防盗螺栓有2种不同的长度（GLE车型除外）。(正确答案)

B.防盗螺栓的功能是避免车轮丢失。(正确答案)

C.一套防盗螺栓套件是由4个防盗螺栓组成。

D.如果客户丢失防盗螺栓钥匙，只能到奔驰4S店寻求帮助。(正确答案)

在准备四个文件的过程中，发票不含税金额是如何进行计算的（）？

A.发票不含税金额=退款单总金额+催款单金额。

B.发票不含税金额=催款单金额。

C.发票不含税金额=退款单总金额-催款单金额。(正确答案)

D.发票不含税金额=退款单总金额。

在上传OTR系统之后，DAS诊断报告在多长时间内可以删除（）？

A.28天之内。(正确答案)

B.30天之内。

C.60天之内。

D.没有限制。

MOU填写过程中的费用补偿明细应参考哪个系统文件（）？

A.CostCalculationtodealer。(正确答案)

B.车辆销售发票。

C.车辆批发发票。

D.和解协议。

下列哪些属于客户投诉流程设计的要点（）？

A.透明。(正确答案)

B.聚焦。(正确答案)

C.方便。(正确答案)

D.责任。(正确答案)

原厂精品产品的合作品牌有哪些（）？

A.行李箱合作品牌-新秀丽。(正确答案)

B.意大利品牌BRIC’S。(正确答案)

C.衣服合作品牌-彪马。(正确答案)

D.钥匙链合作品牌-施华洛士奇。(正确答案)

E.钢笔类合作品牌-LAMY、运动手表品牌制造商-Garmin（佳明）。(正确答案)

哪些善意支持案件在MOU阶段需要同时提供四个文件（）？

A.维修代金券补偿案件。

B.国产退换车案件。(正确答案)

C.含有DAG承担费用的进口退换车案件。(正确答案)

D.国产车现金补偿。(正确答案)

在（）后，可以进行二手车交易（）？

A.提交二手车报价。

B.上传签署完毕的和解协议。

C.案件获得中央批复后。

D.获得二手车竞价结果确认通知。(正确答案)

投诉处理的6个步骤，顺序正确的是（）？

A.认真倾听-表示理解-平息心情-及时处理-做好回访-跟踪改善。(正确答案)

B.认真倾听-平息心情-表示理解-及时处理-做好回访-跟踪改善。

C.认真倾听-平息心情-表示理解-做好回访-及时处理-跟踪改善。

D.认真倾听-平息心情-表示理解-跟踪改善-及时处理-做好回访。

以下哪一项属于正确的客诉投诉闭环管理机制（）？

A.以下都不正确。

B.事前预防-事中分析-事后总结。

C.事前预防-事中控制-事后分析。

D.事前预防-事中控制-事后改善。(正确答案)

原厂精品产品的合作品牌有哪些（）？

A.运动手表品牌制造商-Garmin（佳明）。(正确答案)

B.滑板车合作品牌-micro（迈古）。(正确答案)

C.衣服合作品牌-PUMA（彪马）。(正确答案)

D.钢笔类合作品牌-LAMY。(正确答案)

E.AMG行李箱合作品牌-Hartmann（哈德曼）。(正确答案)

CCT确认是否可以关闭案件的标准是（）？

A.满意度评分3-5分。

B.客诉问题已解决。(正确答案)

C.视具体情况。

D.经销商要求。

CAM工作职责分为三大维度，分别是（）？

A.应对。(正确答案)

B.预防。(正确答案)

C.主动。(正确答案)

D.弥补。

厂家维修保养套餐中的零件号跟经销商店里的零件号不一致（厂家套餐零件号码无误），配件部门的人员需要每单更改零件号，有什么快捷方式（）？

A.配件经理在星辉保养套餐中进行单个或者多个替换。(正确答案)

B.服务顾问在添加套餐前更改。

C.报表统一更改。

D.配件人员在订单里面修改。

针对申请服务合约（原厂修养套餐）的CCB案件，应确保（）？

A.客户的合约在提交CCB索赔前开通生效。(正确答案)

B.CCB索赔金额不高于服务合约的实际金额（不含税成本价，不含经销商利润）。(正确答案)

针对符合CCB使用条件，且在保修范围内维修的案件，CCB需要提交（）？

A.不强制要求提