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银行客户痛点分析案例

随着移动互联网技术在金融行业的广泛应用，金融服务不再局

限于柜台和网点，而是渗透到了人们日常生活的各个场景。以移动

支付、手机转账、线上理财、线上贷款为代表，具有“随时随地、

知我所需、量身定制、高效便捷”特性的线上金融服务正在改变银

行业态。

一、银行营销现状与痛点分析

新形势下，银行营销面临着2个方面的痛点：

1、品牌层：对客户识别分析具有局限性

银行传统客户主要针对国有企业、大型企业以及高净值人群，

但随着传统市场竞争的白热化以及消费金融市场的迅速发展，银行

目标客户群体下沉，向中小微企业和个人覆盖。因此，对中小微企

业和个人客户的获取留存是银行未来竞争的重要因素。

但银行对于客户的层级划分、需求迭代等，仅根据客户在本行

的资金账目情况、对客户的熟知程度、以及CRM系统部分线上交易

记录等现象级认知的识别。这就容易造成银行客群细分标准和所提

供的金融服务和客户实际体验之间的严重错位。

2、营销层：销售低效，客户流失

银行业传统的营销获客主要以线下网点的形式将金融产品销售

给潜在客户，但网点引流成本高、转化率低、精准度低，且与零售

市场不相适应。

在金融业务线上化转移的环境下，客户对金融平台自主选择更

加开放，银行无法利用线下资源有效整合线上客户信息，无法获取

客户线上喜好、消费习惯等客户重要画像，客户迭代不能及时跟

进，很容易产生对于市场需求的把握不够精准、使得客户产生抵触

情绪，引起客户流失等问题。

在这样的背景下，银行必须主动拥抱技术，将大数据、云计

算、移动互联和人工智能等引入自身变革转型中，加强银行客户营

销机制，与客户形成深度链接，实现“营销、服务一体化”，盘活

和深耕存量客户。

二、数字化活客营销解决方案

为了帮助银行解决上述品牌营销难题，盈鱼MA自动化营销平台

推出数字化活客营销解决方案，从“激活鱼池+高频互动+数据通

路”3个核心维度入手，助力银行营销价值提升。

1、激活鱼池

所谓“鱼池”就是：把客户比喻为一条条游动的鱼，通过客群

关系的管理，建立“鱼池”，再进行“捕鱼”和“培育”。具体来

说，激活“鱼池”有2个步骤：

第一步，通过企业微信激活沉睡客户，转化成好友关系；

目前，企业微信的生态商业价值会涉及几个核心要素：一是触

达，这是最根本的要素。二是有粘性，这是银行与其客户建立信

任、助力其转化的关键沟通链路。通过企业微信与微信打通，可以

建立沟通链路，银行的产品和服务可以通过小程序上承接，实现交

易闭环。

企业微信唤醒客户的基本逻辑，包括：

①沉睡客户画像：在企业微信里设置客户标签，如年龄、职

业、性别、婚姻状况等等，掌握的客户属性越多，对客户的认识就

越深刻，呈现的客户画像也越精准；

②偏好活动策划：通过已经设置的客户标签，快速查找、浏览

客户详情，了解客户的基本情况、特点，精准捕捉客户的偏好，从

而推出客户喜欢的内容和服务；

③添加客户为好友/社群：引导客户添加企业微信的方式有：落

地页、活动专题、课程介绍页直接提示添加企业微信；进行咨询、

提交表单、进入班级后，提示添加企业微信可以获得更好的服务；

运营人员、课程顾问、班级服务用企业微信主动添加客户微信；

④企业微信好友精准触达：通过企业微信选择性的1对1私

聊，例如，针对新客户，以赠送优惠券、发送品宣内容，提升客户

对银行的好感度，为客户提供个性化、有温度的服务；

⑤召回流失客户：企业微信基于微信生态的规则和平台开放能

力，根据企业特定的业务需求，提供客户流失解决方案，可以多次

激活流失客户；

⑥持续激活：如今客户有很多选择，怎么才能把客户维护好？

需要提供持续的个性化服务，让客户有更好的体验。企业微信具备

标签能力、协作能力，以及离职员工客户再分配等功能，可以大大

增加企业的个性化服务能力。

第二步：体系化活动营销策划，持续提升客户活跃的场景。

内容就像鱼饵，不同的鱼喜欢不同类型的鱼饵。所以针对不同

业务的客户需求，如代发、出国金融、信用卡、理财、基金等，要

制作不同深度的内容来获取流量。同时，通过节日、热点等营销传

播活动，刺激银行客户参与，持续活跃行为进行深度捆绑，再加强

客户与客户之间的互动，从而有效地拉新活跃留存，延长客户生

命周期。