中职英语高教版2021Unit 4 Customer Service-教学设计方案-6课时.docxVIP

中职英语高教版2021Unit4CustomerService-教学设计方案-6课时

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教学内容分析

1.本节课的主要教学内容为中职英语高教版2021Unit4CustomerService，主要包括以下内容：顾客服务的基本原则、投诉处理、沟通技巧以及实际情景对话。

2.教学内容与学生已有知识的联系：本节课内容与学生在日常生活中所接触到的服务行业密切相关，如购物、就餐等。学生在学习本单元前，已具备一定的英语基础和沟通能力，本节课将帮助学生将已有知识应用于实际场景，提高学生的英语应用能力。教材中涉及到的章节包括：

-Chapter1:CustomerServiceBasics

-Chapter2:DealingwithComplaints

-Chapter3:CommunicationSkills

-Chapter4:Role-PlayingDialogues

核心素养目标

1.培养学生在实际生活场景中运用英语进行有效沟通的能力。

2.提升学生处理客户服务问题的策略与技巧，增强解决实际问题的能力。

3.增强学生的跨文化意识，使其能够在不同文化背景下提供恰当的顾客服务。

4.培养学生的团队合作精神，通过角色扮演和小组讨论提高英语口头表达和协作能力。

教学难点与重点

1.教学重点

-顾客服务的基本原则：强调尊重、耐心和解决问题的态度，例如在教材Chapter1中，如何通过礼貌用语和积极的态度来提升顾客满意度。

-沟通技巧：包括听力理解和口语表达，如在Chapter3中，教授学生如何使用开放性问题来引导对话，以及如何有效地总结和反馈顾客的需求。

-实际情景对话：在Chapter4中，通过角色扮演来练习在不同服务场景下的对话，如接待顾客、处理投诉等。

2.教学难点

-投诉处理：学生可能难以掌握如何平衡顾客的情绪和解决问题的效率。例如，在Chapter2中，需要教导学生如何用恰当的语言平息顾客的不满，同时提供有效的解决方案。

-文化差异：学生在提供服务时可能会忽视不同文化背景下的顾客需求，如在Chapter1中，如何根据不同文化习俗调整服务方式。

-口语流利性：在实际对话练习中，学生可能会因为紧张或词汇量不足而影响口语流利性。在Chapter4的角色扮演中，需要引导学生如何使用简单的句型和常用表达来保持对话的连贯性。

教学资源

-高教版中职英语教材Unit4CustomerService相关章节

-多媒体教学设备（投影仪、电脑、音响）

-角色扮演道具（如服务员服装、顾客服务手册）

-实际场景录音或视频素材

-互动式在线学习平台

-英语学习软件或APP

-白板和标记笔

-小组讨论工作表

教学过程

1.导入（约5分钟）

-激发兴趣：通过展示一家知名服务行业的真实案例视频，让学生观察并讨论视频中服务人员的表现，引发学生对顾客服务重要性的思考。

-回顾旧知：邀请学生分享他们在日常生活中遇到的良好或不良顾客服务经历，引出本节课的主题。

2.新课呈现（约45分钟）

-讲解新知：首先介绍顾客服务的基本原则，包括尊重、耐心、专业和解决问题的能力。接着讲解投诉处理的步骤和沟通技巧。

-举例说明：通过展示教材中的案例，如顾客对商品不满意时如何回应，来具体说明如何应用所学知识。

-互动探究：将学生分成小组，模拟不同的顾客服务场景，让学生讨论并演示如何运用所学原则和技巧。

3.巩固练习（约30分钟）

-学生活动：学生根据教材Chapter4中的角色扮演对话，进行小组练习，模拟真实的顾客服务场景。

-教师指导：在学生练习过程中，教师巡回指导，纠正发音错误，提供语言上的帮助，并给予积极的反馈。

4.实践应用（约20分钟）

-学生活动：学生以小组形式，根据本节课学到的知识，设计一个简短的顾客服务场景剧，并表演给全班同学。

-教师指导：教师观察学生的表演，记录下值得表扬的地方和需要改进的地方，准备在表演后给予反馈。

5.总结与反馈（约10分钟）

-总结：教师总结本节课的主要学习点，强调顾客服务的重要性和有效沟通的技巧。

-反馈：教师对学生的角色扮演和表演给予具体的反馈，指出优点和需要改进的地方，鼓励学生继续努力。

6.作业布置（约5分钟）

-布置作业：教师布置相关的书面作业，如编写一个顾客服务的对话，或写一篇关于如何处理顾客投诉的短文。

学生学习效果

1.理解并掌握了顾客服务的基本原则，能够在模拟场景中展现出尊重、耐心和解决问题的态度，提高了他们在实际工作中提供优质服务的能力。

2.学习了有效的投诉处理步骤和沟通技巧，能够在面对顾客不满时，运用所学知识进行合理的沟通