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客户关系管理试题含参考答案
一、单选题(共40题,每题1分,共40分)
1、关于如何最大限度发挥员工潜力的“3R”理论,3R是指责任、承认以
及()
A、信任
B、授权
C、奖励
D、控制
正确答案:C
2、市场()通过其内容的不断扩大及其自身各因素的不断变化,对企业营
销活动发生影响。
A、B销售环境
B、C服务环境
C、A营销环境
D、D竞争环境
正确答案:C
3、客户的质量取决于三个方面,下面哪一项不正确()
A、客户的忠诚度
B、客户的数量
C、客户的素质
D、客户的结构
正确答案:B
4、不符合客户服务管理人员行为要求();
A、D入座要轻柔,起座要稳重;
B、B站立姿势,从侧面看,其下全颌应该微张,眼睛呈50度仰角视前方,
胸部稍挺,小腹收拢;
C、A站立姿势,从正面看,其身形正而且直、头、颈、身躯和双腿与地
面垂直;
D、C走姿男性以大步为佳,女性以碎步为美;
正确答案:B
5、服务流程的细化环节在抓好服务的()
A、B质量
B、C标准
C、D方向
D、A细节
正确答案:D
6、优质服务能给服务人员带来的主要好处是();
A、A良好的同事关系;
B、C自我素质修养提升;
C、B金钱的积累;
D、D个人职业生涯得到良好发展;
正确答案:B
7、客户信息收集的最后一个步骤是()
A、实施调查
B、提出调查报告
C、确定调查对象
D、明确调查的问题
正确答案:B
8、()是指随时准备为顾客提供快捷、有效的服务。
A、反应性
B、保证性
C、可靠性
D、可感知性
正确答案:A
9、下面()是激励因素。
A、受到重视
B、与同事的关系
C、监督
D、工作条件
正确答案:A
10、功能性质量是()的质量。
A、服务过程
B、服务方式
C、服务步骤
D、服务结果
正确答案:A
11、如果消费者对价格敏感,而不是产品的品质,解决竞争应该()
A、A以价格为竞争主导
B、C以质量为竞争主导
C、B以服务为竞争主导
D、D以技术为竞争主导
正确答案:A
12、服务定价目标是与()的总目标相连。
A、D销量
B、A企业
C、B服务
D、C员工
正确答案:B
13、服务流程的细化环节,在抓好服务的()
A、A细节
B、D精确
C、C精细
D、B细化
正确答案:A
14、当企业外部经营环境或企业处于激烈波动状况时,服务流程设计应
采取()
A、A系统设计法
B、D全新设计法
C、C创新设计法
D、B核心设计法
正确答案:B
15、在客户投诉管理工作中,最重头的环节在于投诉()工作。
A、A预防
B、B处理
C、D分析
D、C改进
正确答案:A
16、需要两种不同类型的人共同参与的CRM系统是()
A、分析型
B、协作型
C、服务型
D、操作型
正确答案:B
17、当经营者出现()的情形时,需要担负行政责任;(三级P45-46)
A、A商品存在缺陷;(民事责任)
B、B不符合商品说明,实物样品等方式表明的质量状况的;(民事责任)
C、D生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品;(民事责任和
行政责任)
D、C以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的;
(刑事责任)
正确答案:D
18、沟通时利益陈述要()
A、B明确
B、C间接
C、A含糊
D、D直接
正确答案:A
19、对作业步骤进行描述的是服务流程中的()
A、信息流程
B、作业流程
C、生产流程
D、业务流程
正确答案:D
20、全面服务质量管理的基本原则不包括()
A、B企业文化原则
B、A顾客满意原则
C、D不断改进原则
D、C整体企业原则
正确答案:A
21、拒达率高是如下哪种方法的缺点()
A、邮件调查法
B、现场调查法
C、电话调查法
D、人员走访法
正确答案:C
22、()是提供非客户的最基本的产品和服务。
A、D互动因素
B、A核心因素
C、C技术因素
D、B辅助因素
正确答案:B
23、调查人员最先、最容易获取的资料属于()
A、内部资料
B、图书馆资源
C、商会资料
D、情报机构资料
正确答案:A
24、目前市场上流行的对CRM进行分类的方法是功能分类法,是美国的
一家调研机构把CRM分为三个,不是的一项是()
A、操作型
B、分析型
C
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