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客户关系管理试题含参考答案

一、单选题（共40题，每题1分，共40分）

1、关于如何最大限度发挥员工潜力的“3R”理论，3R是指责任、承认以

及()

A、信任

B、授权

C、奖励

D、控制

正确答案：C

2、市场()通过其内容的不断扩大及其自身各因素的不断变化，对企业营

销活动发生影响。

A、B销售环境

B、C服务环境

C、A营销环境

D、D竞争环境

正确答案：C

3、客户的质量取决于三个方面，下面哪一项不正确()

A、客户的忠诚度

B、客户的数量

C、客户的素质

D、客户的结构

正确答案：B

4、不符合客户服务管理人员行为要求()；

A、D入座要轻柔，起座要稳重；

B、B站立姿势，从侧面看，其下全颌应该微张，眼睛呈50度仰角视前方，

胸部稍挺，小腹收拢；

C、A站立姿势，从正面看，其身形正而且直、头、颈、身躯和双腿与地

面垂直；

D、C走姿男性以大步为佳，女性以碎步为美；

正确答案：B

5、服务流程的细化环节在抓好服务的()

A、B质量

B、C标准

C、D方向

D、A细节

正确答案：D

6、优质服务能给服务人员带来的主要好处是()；

A、A良好的同事关系；

B、C自我素质修养提升；

C、B金钱的积累；

D、D个人职业生涯得到良好发展；

正确答案：B

7、客户信息收集的最后一个步骤是()

A、实施调查

B、提出调查报告

C、确定调查对象

D、明确调查的问题

正确答案：B

8、()是指随时准备为顾客提供快捷、有效的服务。

A、反应性

B、保证性

C、可靠性

D、可感知性

正确答案：A

9、下面()是激励因素。

A、受到重视

B、与同事的关系

C、监督

D、工作条件

正确答案：A

10、功能性质量是()的质量。

A、服务过程

B、服务方式

C、服务步骤

D、服务结果

正确答案：A

11、如果消费者对价格敏感，而不是产品的品质，解决竞争应该()

A、A以价格为竞争主导

B、C以质量为竞争主导

C、B以服务为竞争主导

D、D以技术为竞争主导

正确答案：A

12、服务定价目标是与()的总目标相连。

A、D销量

B、A企业

C、B服务

D、C员工

正确答案：B

13、服务流程的细化环节，在抓好服务的()

A、A细节

B、D精确

C、C精细

D、B细化

正确答案：A

14、当企业外部经营环境或企业处于激烈波动状况时，服务流程设计应

采取()

A、A系统设计法

B、D全新设计法

C、C创新设计法

D、B核心设计法

正确答案：B

15、在客户投诉管理工作中，最重头的环节在于投诉()工作。

A、A预防

B、B处理

C、D分析

D、C改进

正确答案：A

16、需要两种不同类型的人共同参与的CRM系统是()

A、分析型

B、协作型

C、服务型

D、操作型

正确答案：B

17、当经营者出现()的情形时，需要担负行政责任；(三级P45-46)

A、A商品存在缺陷；(民事责任)

B、B不符合商品说明，实物样品等方式表明的质量状况的；(民事责任)

C、D生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品；(民事责任和

行政责任)

D、C以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的；

(刑事责任)

正确答案：D

18、沟通时利益陈述要()

A、B明确

B、C间接

C、A含糊

D、D直接

正确答案：A

19、对作业步骤进行描述的是服务流程中的()

A、信息流程

B、作业流程

C、生产流程

D、业务流程

正确答案：D

20、全面服务质量管理的基本原则不包括()

A、B企业文化原则

B、A顾客满意原则

C、D不断改进原则

D、C整体企业原则

正确答案：A

21、拒达率高是如下哪种方法的缺点()

A、邮件调查法

B、现场调查法

C、电话调查法

D、人员走访法

正确答案：C

22、()是提供非客户的最基本的产品和服务。

A、D互动因素

B、A核心因素

C、C技术因素

D、B辅助因素

正确答案：B

23、调查人员最先、最容易获取的资料属于()

A、内部资料

B、图书馆资源

C、商会资料

D、情报机构资料

正确答案：A

24、目前市场上流行的对CRM进行分类的方法是功能分类法，是美国的

一家调研机构把CRM分为三个，不是的一项是()

A、操作型

B、分析型

C