医务科护理部医患调解办公室等多部门运用PDCA循环降低患者二次投诉率.pdfVIP

医务科护理部降低二次投诉率

主题选定：

20XX年上半年，一位患者在门诊就诊后，有涉及医保政策、医生态度

和医疗质量的投诉，但辗转数个职能部门，始终没有得到解决,最后到医患

沟通中心，工作人员联系多部门的人给予耐心解释，终于消除了患者的疑

虑和不满。站在患者的角度考虑，有时候投诉的内容种类较多，可医院的

医务部、客服中心、护理部、党政办、财务科、医保办、保卫科、后勤服务

中心等部门又各司其职，导致一些患者和家属因不知情而被迫在多个受理

部门间奔波。

问题是，若患者的投诉在一个部门得不到合理解释。就会产生二处或

多处投诉，不仅使投诉流程变得复杂，也不利于投诉的积极解决。

时下人们的自我保护意识不断增强，常用投诉的方式解决困扰。医院

的服务关系健康和生命，患者稍有不满意，也会想到用投诉尽快解决。中

华医学会面向全国326家医院的一项调查显示，曾经98%的医院发生过医

疗纠纷，因此，投诉处理也是医院的一个重要服务窗口。于是我院启动“投

诉一站式受理”，彰显“患者与服务对象至上”的服务宗旨。

现况调查与原因分析：

为了掌握院内二次投诉的情况，医患沟通中心着手统计每月的二次投

34%

诉。个月的统计数据显示，二次投诉占总投诉量的。总体

来看，诱发二次投诉的原因包括:

1.

制度：没有建立投诉统一受理的制度流程。

2.

人员：各科管理的事务较多，未设专人管理投诉。

3.方法：①患者投诉时只能按照自己的猜测去找部门；②投诉事件涉

及内容较多时，受理部门不清晰；③患者在部门间重复投诉，得不到有效

处理、

4.

位置：各部门的空间距离较远，分布不集中，患者来去不方便。

人员接待部门

图1患者二次投诉发生原因分析

PDCA循环:

P

经质量改进小组协商，决定针对院内二次投诉现象做出改进，在坚持

首问负责制的前提下试行投诉“统一受理工

1.完善组织架构，医患沟通中心统一受理，而处理投诉的部门包含医

务部、护理部、客服中心、党政办、财务科、医保办、保卫科、后勤服务中

心等。

2.明确投诉渠道：在医院醒目的位置公布统一受理投诉的电话号码，

让群众知道投诉流程、地址、联系方式、全天候受理等，同时也把以上信

息公布于医院官网，方便患者找到投诉渠道。

3.梳理流程。制定新的投诉处理流程（图2）。投诉电话24小时有

人接听，当接到投诉后，询问投诉内容.登记相关信息，简单问题当场回复

或请相关部门前来解答,问题涉及其他部门或多部门的.先记录患者信息和

投诉内容，经调查讨论后由关联职能部门回电解答，必要时书面回复。

U处理

2

图新的投诉处理流程

D

1.医院建立“统一受理投诉”的制度，完善受理流程，并在网站和医

院门诊、急诊等公共场合张贴统一受理投诉的电话号码（见图3）,同时在

入院告知上明确标注统一受理投诉的地址、电话。另外还包括,一是各投诉

处理部门学习投诉受理制度，相关部门接到投诉后立即前往医患沟通中心

处理或调查情况后主动反馈投诉人；二是明确各部门的实施职责。

2.实行网络化、信息化管理。传统的登记方式已不能满足工作需要，

工作人员经过讨论，利用便捷的网络资源，使用“网络云笔记”，各自在

EXCEL

云端记录，分别有表格记录工作日志、正式书面投诉。这样一来,每

位工作人员均可看到其他人员的接待记录（投诉者信息、涉及医生、科室、

简要事项、处理状态等），做到内部信息共享，有利于同事间补位,而且在

下一次沟通时可便捷地查找到历史信息，不用再重新询问，能在一定程度

上增加患者的信任感，提高办事效率,也便于档案的归类和整理。

将医院各个相关程序装入投诉接待人员的电脑，如：门诊诊间、电子

病历、影