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医务科护理部降低二次投诉率
主题选定:
20XX年上半年,一位患者在门诊就诊后,有涉及医保政策、医生态度
和医疗质量的投诉,但辗转数个职能部门,始终没有得到解决,最后到医患
沟通中心,工作人员联系多部门的人给予耐心解释,终于消除了患者的疑
虑和不满。站在患者的角度考虑,有时候投诉的内容种类较多,可医院的
医务部、客服中心、护理部、党政办、财务科、医保办、保卫科、后勤服务
中心等部门又各司其职,导致一些患者和家属因不知情而被迫在多个受理
部门间奔波。
问题是,若患者的投诉在一个部门得不到合理解释。就会产生二处或
多处投诉,不仅使投诉流程变得复杂,也不利于投诉的积极解决。
时下人们的自我保护意识不断增强,常用投诉的方式解决困扰。医院
的服务关系健康和生命,患者稍有不满意,也会想到用投诉尽快解决。中
华医学会面向全国326家医院的一项调查显示,曾经98%的医院发生过医
疗纠纷,因此,投诉处理也是医院的一个重要服务窗口。于是我院启动“投
诉一站式受理”,彰显“患者与服务对象至上”的服务宗旨。
现况调查与原因分析:
为了掌握院内二次投诉的情况,医患沟通中心着手统计每月的二次投
34%
诉。个月的统计数据显示,二次投诉占总投诉量的。总体
来看,诱发二次投诉的原因包括:
1.
制度:没有建立投诉统一受理的制度流程。
2.
人员:各科管理的事务较多,未设专人管理投诉。
3.方法:①患者投诉时只能按照自己的猜测去找部门;②投诉事件涉
及内容较多时,受理部门不清晰;③患者在部门间重复投诉,得不到有效
处理、
4.
位置:各部门的空间距离较远,分布不集中,患者来去不方便。
人员接待部门
图1患者二次投诉发生原因分析
PDCA循环:
P
经质量改进小组协商,决定针对院内二次投诉现象做出改进,在坚持
首问负责制的前提下试行投诉“统一受理工
1.完善组织架构,医患沟通中心统一受理,而处理投诉的部门包含医
务部、护理部、客服中心、党政办、财务科、医保办、保卫科、后勤服务中
心等。
2.明确投诉渠道:在医院醒目的位置公布统一受理投诉的电话号码,
让群众知道投诉流程、地址、联系方式、全天候受理等,同时也把以上信
息公布于医院官网,方便患者找到投诉渠道。
3.梳理流程。制定新的投诉处理流程(图2)。投诉电话24小时有
人接听,当接到投诉后,询问投诉内容.登记相关信息,简单问题当场回复
或请相关部门前来解答,问题涉及其他部门或多部门的.先记录患者信息和
投诉内容,经调查讨论后由关联职能部门回电解答,必要时书面回复。
U处理
2
图新的投诉处理流程
D
1.医院建立“统一受理投诉”的制度,完善受理流程,并在网站和医
院门诊、急诊等公共场合张贴统一受理投诉的电话号码(见图3),同时在
入院告知上明确标注统一受理投诉的地址、电话。另外还包括,一是各投诉
处理部门学习投诉受理制度,相关部门接到投诉后立即前往医患沟通中心
处理或调查情况后主动反馈投诉人;二是明确各部门的实施职责。
2.实行网络化、信息化管理。传统的登记方式已不能满足工作需要,
工作人员经过讨论,利用便捷的网络资源,使用“网络云笔记”,各自在
EXCEL
云端记录,分别有表格记录工作日志、正式书面投诉。这样一来,每
位工作人员均可看到其他人员的接待记录(投诉者信息、涉及医生、科室、
简要事项、处理状态等),做到内部信息共享,有利于同事间补位,而且在
下一次沟通时可便捷地查找到历史信息,不用再重新询问,能在一定程度
上增加患者的信任感,提高办事效率,也便于档案的归类和整理。
将医院各个相关程序装入投诉接待人员的电脑,如:门诊诊间、电子
病历、影
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