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大型商场巡场管理制度

第一章总则

为规范大型商场的巡场管理，确保商场环境的安全、整洁和服务质量，根据国家相关法律法规及本商场实际运营需求，制定本制度。本制度旨在明确巡场管理的目标、范围、规范、执行流程及监督机制，以提升商场的整体管理水平和顾客满意度。

第二章制度目标

1.确保安全：定期巡查商场内外环境，发现并及时处理安全隐患，保障顾客及员工的安全。

2.维护秩序：有效维护商场内的购物秩序，防止拥挤、打斗等突发事件，提升顾客购物体验。

3.提升服务质量：通过巡场发现服务不足之处，及时改进，提高顾客满意度。

4.环境卫生管理：保持商场环境的整洁，定期检查卫生死角及公共设施的维护情况。

第三章适用范围

本制度适用于大型商场内所有管理人员、巡场人员及相关工作人员。适用范围包括商场内的各类区域，如购物区、公共区域、餐饮区、卫生间等。

第四章管理规范

4.1巡场人员职责

1.巡场人员：负责定期进行商场巡查，记录并上报发现的问题，协助处理突发事件。

2.管理人员：负责巡场人员的培训和管理，制定巡查计划，确保巡查工作的有效性。

4.2巡场频率

1.在高峰时段（周末、节假日）应增加巡查频率，每小时至少巡查一次。

2.在平时可适当降低频率，但每日至少巡查三次，确保全面覆盖。

4.3巡查内容

1.安全隐患：检查商场内的消防设施、疏散通道、监控设备等是否正常运作。

2.秩序维护：观察顾客行为，防止打斗、争吵等不文明行为发生。

3.卫生情况：定期检查公共区域的卫生情况，包括地面、卫生间、垃圾桶等。

4.设施维护：检查商场内的设备（如电梯、扶梯、空调等）是否正常运作。

第五章操作流程

5.1巡场准备

1.巡场计划：巡场人员需根据商场实际情况制定详细的巡场计划，确保覆盖所有区域。

2.巡场工具：准备巡查记录本、相机、对讲机等必要工具，确保巡查工作的顺利进行。

5.2巡场实施

1.按计划巡查：巡场人员按预定路线和时间进行巡查，记录巡查过程中的发现和问题。

2.及时处理：如发现安全隐患或秩序问题，应立即采取措施处理或报告管理人员。

5.3巡查记录

1.填写巡查记录：每次巡查结束后，巡查人员需填写巡查记录，包括巡查时间、地点、发现的问题及处理情况。

2.问题上报：对无法立即解决的问题，巡查人员应整理并上报管理层，记录在案。

第六章监督机制

6.1巡查反馈

1.定期总结：每月对巡查记录进行汇总，分析问题频发区域，制定相应改进措施。

2.顾客反馈：鼓励顾客对商场环境和服务进行反馈，建立顾客意见收集机制，及时处理顾客投诉。

6.2绩效考核

1.考核机制：根据巡查记录及顾客反馈情况，对巡查人员进行绩效考核，奖励表现优秀者。

2.培训提升：对巡查中发现的问题进行总结，定期组织培训，提高巡查人员的专业素养及处理能力。

第七章附则

本制度自发布之日起实施，由商场管理层负责解释和修订。各部门须严格遵守本制度，并根据实际情况进行适当调整，但不得与本制度的基本原则相违背。

总结

通过制定本制度，旨在确保大型商场的安全、整洁和优质服务，实现商场管理的科学化、规范化和制度化，从而提升顾客的购物体验，促进商场的可持续发展。