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《网店客服》试卷

班级：________________姓名：________________

一、填空题(共10题，每题1分。)

1．挖掘客户购物需求的方法有很多种，常见方法有询问、聆听、__________

和__________4种。

2．常见的天猫规则有正品保障、____________、______________。

3．货不对板纠纷主要分为____________、__________、赠品纠纷3种情况。

4．从售后角度来说，__________是售后客服面对顾客时第一步要做的工作，

不要过分纠结谁对谁错，先安抚顾客的情绪，进而才能心平气和与顾客

进行有效沟通。

5．__________，即属性、作用、益处的法则，按照这样的顺序来介绍产品，

达到的效果就是让客户相信你的产品是最好的。

6．当客服在联系买家进行催付时，必须先选择好催付的工具，客服人员一

般可通过__________、__________、电话等方式进行。

7．在淘宝网中最为常用的几种支付方式有余额支付、__________、__________、

__________、天猫分期支付等。

8．店销一般根据客服岗位的岗位职责，将其划分为售前客服、__________、

__________和物流客服4种，各司其职，有条不紊地工作。

9．进入淘宝卖家中心首页后，单击页面右上角的“__________”按在这钮，里可

以学习各种在线课程。

10．淘宝客服基本工作流程包括__________、__________、__________、解决异议、

订单成交、打单发货、__________等。

二、单项选择题(共10题，每题1分。)

1．（）是指通过客服服务成交的客户，平均每次购买商品的金额。

A．客单价

B．客服销售额

C．客件数

D．客服询单成功率

2．（）是指在买卖双方产生退货请求时，保险公司对由于退货产生的单程

运费提供保险的服务。

A．买价补差

B．保险

C．退款

D．运费险

3．天猫、京东商城、一号店、亚马逊、苏宁易购和唯品会都属于（）模式。

A．C2C

B．B2C

C．O2C

D．O2O

4．（）是继天猫分期之后又一个先买后付的产品，它是蚂蚁微贷提供给消

费者“这月买，下月还”（确认收货后下月再还款）的网购服务。

A．代付

B．天猫分期购

C．快捷支付

D．花呗支付

5．处理客户纠纷是技巧性比较强的工作，需要长时间的经验积累，售后客

服在处理与买家之间的纠纷时，应坚持有理、有节、有情的原则，以下

属于不正确处理纠纷的是（）。

A．倾听

B．解决

C．分析

D．反驳

6．（）是指产生实际消费的客户和来到店铺的总客户数量的比值，是将流

量转化为实际销售额的衡量方式。

A．访客数

B．转化率

C．平均客单价

D．回购率

7．下列选项中，属于零售电子商务的有（）。

A．阿里巴巴

B．慧聪网

C．咸鱼

D．淘宝网

8．对于（）类型的客户，需要耐心聆听，并抓住机会适当引导客户进入宝

贝相关话题；记得一定要掌握主动权，但不能强逼客户接受。

A．急躁型

B．犹豫型

C．健谈型

D．怀疑型

9．客服讨厌繁琐的购物流程，喜欢简便、快捷，这反应了客服以下哪种心

理。（）

A．求美心理

B．求便心理

C．求廉心理

D．求新心理

10．针对不同的违规行为，淘宝有不同的扣分标准。其中（）扣3-6分。

A．假冒商品行为

B．盗用他人账户行为

C．竞拍不买行为

D．违背承诺行为

三、多项选择题(共10题，每题2分。)

1．假如顾客说“我还是学生（刚参加工作），掌柜你就便宜点咯”，客服人员

可以采用的推荐话术有（）。

A．亲，咱是小店，薄利多销，我也做过市场价格调查的