第7章前厅部的业务管理课件(共27张PPT)《前厅服务与管理（第三版）》同步教学（东北财经版）.pdf

中等职业教育

旅游饭店服务与管理专业教材新系

前厅服务与管理

第7章前厅部的业务管理

目录

·7.1前厅部际沟通与协调

·7.2客人投诉处理

·7.3前厅部服务质量管理

·7.4前厅部安全管理

7.1前厅部际沟通与协调

·7.1.1沟通与协调的目的

-(1)理解对方，被对方理解。

-(2)承认对方，被对方信任。

-(3)达成共识，产生行动。

-(4)澄清误解，解决冲突。

7.1前厅部际沟通与协调

·7.1.2沟通与协调的原则

-1)实事求是

-2)着眼全局

-3)高效快捷

7.1前厅部际沟通与协调

·7.1.3沟通与协调的步骤

-(1)明确沟通与协调的目的。

-(2)选择沟通与协调的对象。

-(3)掌握沟通与协调的时机。

-(4)开通沟通与协调的途径。

-(5)评估沟通与协调的效果。

7.1前厅部际沟通与协调

·7.1.4沟通与协调的方法

-1)报表、报告和备忘录

-2)日志、记事簿

-3)会议

-4)举办团体活动

-5)计算机系统

7.1前厅部际沟通与协调

·7.1.5前厅部的人际交流

-1)人际交流概述

-2)人际交流的类型

·(1)“P—P”交流型

·(2)“A—A”交流型

·(3)“C—C”交流型

·(4)“P—C”交流型

·(5)“P—A”交流型

·(6)“A—C”交流型

7.1前厅部际沟通与协调

-3)人际交流的原则

·(1)尊重为先，以理服人。

·(2)理解为本，以柔克刚。

●(3)控制情绪，正确表达。

●(4)严以律己，宽以待人。

7.1前厅部际沟通与协调

-4)人际交流的技巧

·(1)热情礼貌

·(2)承担责任

·(3)讲理兼顾

·(4)理解为本

·(5)金口玉言

·(6)恒定角色

·(7)责己宽人

7.1前厅部际沟通与协调

-5)人际交流的方式与要求

·(1)面对面交流

·(2)电话交流

7.1前厅部际沟通与协调

·7.1.6前厅部的沟通与协调

-1)前厅部内部的沟通与协调

·(1)接待处与预订处的沟通与协调

·(2)接待处与结账处的沟通与协调

·(3)预订处与结账处的沟通与协调

7.1前厅部际沟通与协调

-2)前厅部与其他部门的沟通与协调

宴会部

市场营销部工程部

餐饮部前厅部财务部

客房部安全部

人力资源部

7.1前厅部际沟通与协调

·(1)前厅部与客房部的沟通、协调

·(2)前厅部与营销部的沟通、协调

·(3)前厅部与财务部的沟通、协调

·(4)前厅部与餐饮部的沟通、协调