服务营销教案11——服务承诺与服务补救.docVIP

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课堂教案

任课教师：

授课题目

服务质量管理——服务承诺与服务补救

授课时间

第12周星期第2次课

授课时数

2

教学目标

与

教学要求

了解服务承诺的作用；

掌握服务失误产生的原因、服务补救的策略

教学重点

与

教学难点

服务失误产生的原因、服务补救策略

教学过程

教学内容及教学设计

复习：服务差距模型

进入新课

服务承诺

案例：风雪中的服务考验

2008年1月下旬，中国南方冰雪肆虐，不仅造成人员伤亡、房屋倒塌、大面积农作物受灾，还引发了公路、铁路、通信、电力、供水、燃气等生命线工程的严重受损，人员、信息、物资流动受阻……这让刚刚拿到一份满意订单的ErikChen焦躁不安。合同必须赶在2008年2月6日之前送到客户手中，否则将自动失效。

事不宜迟，Erik心急如焚地拨打了十多家快递公司的电话，然而让他沮丧的是，得到的不是无人应答就是“已停止南方雪灾地区的快递业务”，而仍提供服务的公司也声明“不能保证送达时间”。经过再三权衡，Erik选择了全球快递与物流行业的领导者DHL(中外运敦豪)。几天后，客户打来电话，合同已经收到。

此次罕见的雪灾对快递业而言的确是场大灾难，也成了快递企业的一次生死大较量。DHL在这场考验面前彰显了自身实力，借助完善的快递服务网络，严格履行服务承诺，赢得了客户的信赖和好评。

案例启示：

服务承诺对企业的重要作用，不仅体现在赢得顾客的信赖与好评，更重要的是企业在任何时刻都能兑现自己的承诺。

1.服务承诺的定义

企业通过公开媒体向顾客预示服务质量或结果，并予以保证或赔付的营销行为，其目的是为了降低顾客购买风险和提高顾客满意度。

2.服务承诺的作用

降低顾客购买风险

有利于树立顾客导向的服务理念

使抽象的服务理念成为具体可衡量的绩效指标

塑造良好的企业形象

二、服务失误及产生原因

1.服务失误的定义：服务交易没有为顾客创造足够的象征或功力价值。

2.产生原因：

服务属性所致：服务失误客观上是不可避免的。

企业方面原因：服务设计不完善、服务人员操作失误等。

顾客方面原因：没有正确表述自己的需要（如剪发）、恶劣的顾客等。

外部环境因素：地震造成信号中断、天气造成航班延误等。

三、顾客对服务失误的反应

见课本p294

1.顾客抱怨的原因

社会责任感促使其帮助他人免受不好的服务；

相信自己会获得某种形式的赔偿；

惩罚服务供应商；

释放不满情绪；

获得同情或认同；

2.顾客不抱怨的原因

认为浪费时间与精力；

不相信对自己或别人有积极意义；

不知道如何抱怨、不了解投诉渠道；

认为自己有责任；

服务质量难以评价；

损失不大，不足以抱怨。

四、服务补救

1.服务补救定义：

指企业出现服务失误时所做的一种即时性的主动适应，其目的是将顾客带来的负面影响降到最低。

2.服务补救的特点

实时性

主动性

全过程和全员性：授权一线员工在现场及时补救，而不是等专门人员来处理，例如打翻汤在顾客身上，一线员工不能傻傻站在那里什么也不做。

3.服务补救策略

鼓励和追踪顾客抱怨

主动查找潜在服务失误

重视尽快解决顾客问题

公平对待顾客

授权给一线服务人员

从补救经历中学习

案例分析：坎昆俱乐部的麻烦

一些度假者在从纽约到目的地——墨西哥的旅程中遭受了困扰。航班延误了6个小时，中途意外地降落了两次，并在最终降落前盘旋了30分钟。鉴于所有这些延误和厄运，飞机飞行超过了预计时间，长达10小时，而且食物和饮料均消耗殆尽。最后，飞机终于在凌晨两点到达了目的地，而且降落过程十分颠簸，以至于氧气面罩和行李都从头顶上坠落下来。直到飞机舱门打开的那一瞬间，气愤的旅客由于饥饿都要晕倒了。他们觉得自己的假期还没开始就遭到了破坏。在旅客中，有一位律师已经开始收集顾客的姓名和住址，准备提起集体诉讼。

总经理在听说航班可怕的延误之后，认识到自身服务的失败。

虽然这次的服务失败是因为不可控因素（如天气）的影响