服务营销教案11——服务承诺与服务补救.docVIP

服务营销教案11——服务承诺与服务补救.doc

  1. 1、本文档共6页,可阅读全部内容。
  2. 2、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
  3. 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载
  4. 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
  5. 5、该文档为VIP文档,如果想要下载,成为VIP会员后,下载免费。
  6. 6、成为VIP后,下载本文档将扣除1次下载权益。下载后,不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们
  7. 7、成为VIP后,您将拥有八大权益,权益包括:VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
  8. 8、VIP文档为合作方或网友上传,每下载1次, 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等,对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
查看更多

精品文档就在这里

-------------各类专业好文档,值得你下载,教育,管理,论文,制度,方案手册,应有尽有--------------

--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

---------------------------------------------------------精品文档---------------------------------------------------------------------

课堂教案

任课教师:

授课题目

服务质量管理——服务承诺与服务补救

授课时间

第12周星期第2次课

授课时数

2

教学目标

教学要求

了解服务承诺的作用;

掌握服务失误产生的原因、服务补救的策略

教学重点

教学难点

服务失误产生的原因、服务补救策略

教学过程

教学内容及教学设计

复习:服务差距模型

进入新课

服务承诺

案例:风雪中的服务考验

2008年1月下旬,中国南方冰雪肆虐,不仅造成人员伤亡、房屋倒塌、大面积农作物受灾,还引发了公路、铁路、通信、电力、供水、燃气等生命线工程的严重受损,人员、信息、物资流动受阻……这让刚刚拿到一份满意订单的ErikChen焦躁不安。合同必须赶在2008年2月6日之前送到客户手中,否则将自动失效。

事不宜迟,Erik心急如焚地拨打了十多家快递公司的电话,然而让他沮丧的是,得到的不是无人应答就是“已停止南方雪灾地区的快递业务”,而仍提供服务的公司也声明“不能保证送达时间”。经过再三权衡,Erik选择了全球快递与物流行业的领导者DHL(中外运敦豪)。几天后,客户打来电话,合同已经收到。

此次罕见的雪灾对快递业而言的确是场大灾难,也成了快递企业的一次生死大较量。DHL在这场考验面前彰显了自身实力,借助完善的快递服务网络,严格履行服务承诺,赢得了客户的信赖和好评。

案例启示:

服务承诺对企业的重要作用,不仅体现在赢得顾客的信赖与好评,更重要的是企业在任何时刻都能兑现自己的承诺。

1.服务承诺的定义

企业通过公开媒体向顾客预示服务质量或结果,并予以保证或赔付的营销行为,其目的是为了降低顾客购买风险和提高顾客满意度。

2.服务承诺的作用

降低顾客购买风险

有利于树立顾客导向的服务理念

使抽象的服务理念成为具体可衡量的绩效指标

塑造良好的企业形象

二、服务失误及产生原因

1.服务失误的定义:服务交易没有为顾客创造足够的象征或功力价值。

2.产生原因:

服务属性所致:服务失误客观上是不可避免的。

企业方面原因:服务设计不完善、服务人员操作失误等。

顾客方面原因:没有正确表述自己的需要(如剪发)、恶劣的顾客等。

外部环境因素:地震造成信号中断、天气造成航班延误等。

三、顾客对服务失误的反应

见课本p294

1.顾客抱怨的原因

社会责任感促使其帮助他人免受不好的服务;

相信自己会获得某种形式的赔偿;

惩罚服务供应商;

释放不满情绪;

获得同情或认同;

2.顾客不抱怨的原因

认为浪费时间与精力;

不相信对自己或别人有积极意义;

不知道如何抱怨、不了解投诉渠道;

认为自己有责任;

服务质量难以评价;

损失不大,不足以抱怨。

四、服务补救

1.服务补救定义:

指企业出现服务失误时所做的一种即时性的主动适应,其目的是将顾客带来的负面影响降到最低。

2.服务补救的特点

实时性

主动性

全过程和全员性:授权一线员工在现场及时补救,而不是等专门人员来处理,例如打翻汤在顾客身上,一线员工不能傻傻站在那里什么也不做。

3.服务补救策略

鼓励和追踪顾客抱怨

主动查找潜在服务失误

重视尽快解决顾客问题

公平对待顾客

授权给一线服务人员

从补救经历中学习

案例分析:坎昆俱乐部的麻烦

一些度假者在从纽约到目的地——墨西哥的旅程中遭受了困扰。航班延误了6个小时,中途意外地降落了两次,并在最终降落前盘旋了30分钟。鉴于所有这些延误和厄运,飞机飞行超过了预计时间,长达10小时,而且食物和饮料均消耗殆尽。最后,飞机终于在凌晨两点到达了目的地,而且降落过程十分颠簸,以至于氧气面罩和行李都从头顶上坠落下来。直到飞机舱门打开的那一瞬间,气愤的旅客由于饥饿都要晕倒了。他们觉得自己的假期还没开始就遭到了破坏。在旅客中,有一位律师已经开始收集顾客的姓名和住址,准备提起集体诉讼。

总经理在听说航班可怕的延误之后,认识到自身服务的失败。

虽然这次的服务失败是因为不可控因素(如天气)的影响

您可能关注的文档

文档评论(0)

180****9759 + 关注
实名认证
文档贡献者

该用户很懒,什么也没介绍

1亿VIP精品文档

相关文档