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销售人员与客户沟通中的反馈技巧

在给客户进行《门店卓越服务》的培训课程，其中谈到了服务人员对客户问题的反馈技巧，我将NLP的五种沟通技巧应用到了门店服务的话术之中，发现这些技巧适合每名门店服务人员修炼，快速提升自己的沟通水平。现特将这五种技巧整理出来，分享给更多的客户服务人员。

(A：指门店服务人员;B：指顾客)

一、复述

应用要点：重复对方刚才说话里的重要文字，加上开场白(如：“你是说……”“你刚才说……”)

B：我想买一款功能多点，外观时尚点的手机?

A：小姐，您是说您想买一款功能多点的，样子好看点的手机，是吗?您都关注哪些功能呢?

B：音乐多点，游戏多点。

A：小姐，您是想买音乐和游戏功能多点的手机，对吧?您看看这款怎么样?

(复述顾客的话，可以让顾客有被尊重的感觉，说明服务人员在认真倾听顾客的讲话，同时也能够为服务人员的回答提供了更多思考的时间，不会出现理解上的差异。)

二、感性回应

应用要点：把对方的话加上自己的感受再说出，感受分享是一个人接受另一个人的表示

B(怒气冲冲)：我要投诉，大热的天，害的我又跑一趟，你们商场怎么回事，说好了昨天给我装空调的，怎么到现在还没给我送过来呢?还让不让人活了。

A：这位先生，实在对不起，对不起。我非常理解您现在的心情，这种事情发生在谁的身上谁都会发火。您稍等片刻，我马上帮您处理一下，看看到底是哪个环节出了问题。

三、假借

应用要点：把想