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疗养院服务质量持续改进制度

疗养院服务质量持续改进制度初稿

第一章总则

第一条为提高疗养院服务质量，满足疗养员需求，提升疗养院品牌形象，特制定本制度。

第二条本制度适用于疗养院全体员工，以及与疗养院服务质量相关的所有工作环节。

第三条本制度遵循以下原则：

（一）以疗养员为中心，以人为本；

（二）持续改进，追求卓越；

（三）依法合规，公开透明；

（四）责任到人，协同合作。

第二章质量管理组织与职责

第四条成立疗养院服务质量持续改进委员会，负责制定、实施和监督本制度。

第五条质量持续改进委员会职责：

（一）制定服务质量标准、流程和规范；

（二）组织开展服务质量检查和评估；

（三）处理服务质量投诉和纠纷；

（四）定期组织内部培训和外部交流；

（五）持续改进服务质量，提升组织效能。

第六条各部门职责：

（一）行政部：负责制定和落实服务质量标准、流程和规范；

（二）护理部：负责疗养员的护理服务，确保服务质量；

（三）医疗部：负责疗养员的医疗服务，保障医疗安全；

（四）后勤部：负责后勤保障，确保服务环境的舒适与安全；

（五）财务部：负责服务质量相关的财务管理和成本控制。

第三章质量服务标准与流程

第七条质量服务标准：

（一）疗养员接待服务标准；

（二）护理服务质量标准；

（三）医疗服务质量标准；

（四）后勤服务质量标准。

第八条质量服务流程：

（一）疗养员入住流程；

（二）护理服务流程；

（三）医疗服务流程；

（四）后勤服务流程。

第四章质量检查与评估

第九条定期组织服务质量检查和评估，包括但不限于：

（一）员工服务质量检查；

（二）部门服务质量检查；

（三）疗养员满意度调查。

第五章持续改进与优化

第十条针对服务质量检查和评估中发现的问题，制定改进措施，并跟踪改进效果。

第十一条鼓励员工提出改进建议，对采纳的合理建议给予奖励。

第六章质量教育与培训

第十二条定期组织员工进行服务质量教育和培训，提升员工服务意识和技能。

第十三条对新员工进行入职培训，确保其了解和掌握服务质量标准。

第七章质量投诉与纠纷处理

第十四条建立投诉处理机制，明确投诉处理流程和责任人。

第十五条及时、公正处理疗养员的投诉和纠纷，保障疗养员的合法权益。

第八章附则

第十六条本制度由疗养院服务质量持续改进委员会负责解释。

第十七条本制度自发布之日起实施。

实施计划与培训方案：

一、实施计划

1.第一阶段：制度制定与发布（1个月内完成）；

2.第二阶段：各部门组织培训与宣贯（1个月内完成）；

3.第三阶段：试运行与评估（3个月内完成）；

4.第四阶段：正式实施与持续改进。

二、培训方案

1.培训对象：全体员工；

2.培训内容：服务质量标准、流程、规范、投诉处理等；

3.培训方式：内部培训、外部培训、线上线下相结合；

4.培训频率：每年至少组织一次。

定期审查机制：

一、定期审查周期：每年至少一次；

二、审查内容：服务质量标准、流程、规范、员工满意度等；

三、审查方式：内部审查、外部评审、数据分析等；

四、审查结果：根据审查结果，进行必要的优化更新。

通过以上制度、实施计划和培训方案，确保疗养院服务质量持续改进，满足疗养员需求，提升疗养院的整体竞争力。