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疗养院服务质量投诉处理制度

疗养院服务质量投诉处理制度初稿

一、总则

1.1为了规范疗养院服务质量投诉处理工作，提高服务质量，保障患者合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国老年人权益保障法》等相关法律法规，结合本疗养院实际情况，特制定本制度。

1.2本制度适用于本疗养院内部所有患者、家属、员工以及访客对疗养院服务质量的投诉处理。

二、组织机构与职责

2.1疗养院成立服务质量投诉处理委员会，负责组织、协调、监督投诉处理工作。

2.2投诉处理委员会下设办公室，负责具体投诉处理事务。

2.3投诉处理委员会职责：

（1）制定和修订本制度，确保制度的适用性和有效性；

（2）审核、处理各类服务质量投诉；

（3）对投诉处理工作进行监督和检查，确保投诉处理及时、公正、透明；

（4）定期对投诉处理工作进行总结和反馈，提出改进措施；

（5）组织开展服务质量提升培训。

2.4投诉处理办公室职责：

（1）接收、登记投诉事项；

（2）调查核实投诉情况；

（3）提出处理意见，报请投诉处理委员会审批；

（4）跟踪投诉处理结果，确保问题得到解决；

（5）做好投诉记录和统计分析工作。

三、投诉处理程序

3.1投诉接收

（1）患者、家属或其他人员可以通过口头、书面、电话、网络等方式向投诉处理办公室提出投诉；

（2）投诉处理办公室接到投诉后，应立即登记，并告知投诉人投诉事项的处理流程。

3.2投诉调查

（1）投诉处理办公室根据投诉内容进行调查，包括现场调查、询问相关人员等；

（2）调查过程中，应确保调查的客观、公正、全面。

3.3处理意见

（1）根据调查结果，投诉处理办公室提出处理意见，包括整改措施、赔偿方案等；

（2）处理意见需经投诉处理委员会审批。

3.4处理实施

（1）根据投诉处理委员会的审批意见，组织实施整改措施；

（2）对赔偿方案，需与投诉人达成一致。

3.5结案

（1）问题得到妥善解决，投诉人满意，投诉处理办公室予以结案；

（2）对未解决问题的，应持续跟踪，直至问题解决。

四、投诉处理期限

4.1投诉处理办公室应在接到投诉后的7个工作日内，将调查结果和处理意见反馈给投诉人；

4.2整改措施和赔偿方案的实施期限根据具体情况确定，一般不超过30日。

五、附则

5.1本制度由疗养院服务质量投诉处理委员会负责解释。

5.2本制度自发布之日起实施。

六、实施计划与培训方案

6.1实施计划：

（1）召开会议，宣传本制度，提高全员意识；

（2）对相关部门和人员进行培训，确保制度执行到位；

（3）建立投诉处理信息系统，提高处理效率；

（4）定期检查、总结，不断完善制度。

6.2培训方案：

（1）组织专题培训，讲解制度内容、处理程序等；

（2）邀请外部专家进行指导，提升处理水平；

（3）定期组织内部研讨，分享经验、改进方法。

七、定期审查机制

7.1定期审查：

（1）每半年对本制度进行一次审查，根据实际情况进行调整；

（2）每年对投诉处理工作进行一次全面评估，提出改进措施。

7.2优化更新：

（1）根据法律法规、行业标准、内部资料以及内外部环境变化，及时优化、更新制度；

（2）定期收集各方意见和建议，不断完善制度。