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疗养院服务质量监督制度

疗养院服务质量监督制度

一、总则

1.1目的

为提高疗养院服务质量，保障疗养员权益，提升疗养院整体管理水平，根据《中华人民共和国老年人权益保障法》、《养老机构管理办法》等相关法律法规，结合本疗养院实际情况，制定本制度。

1.2适用范围

本制度适用于本疗养院所有工作人员、疗养员及其家属，以及与疗养院服务相关的所有活动。

1.3原则

本制度遵循公开、公平、公正、便民的原则，确保服务质量监督工作有序、高效开展。

二、组织机构与职责

2.1质量监督委员会

设立疗养院服务质量监督委员会，负责制定、修订、监督和实施本制度。

2.2委员会成员

委员会由院长、各部门负责人、职工代表和外部专家组成。

2.3委员会职责

（1）制定和修订疗养院服务质量监督制度；

（2）监督服务质量标准的执行情况；

（3）处理服务质量投诉和纠纷；

（4）定期对服务质量进行评估和反馈。

2.4质量监督员

设立质量监督员，负责具体实施服务质量监督工作。

2.5质量监督员职责

（1）检查疗养院各项服务标准的执行情况；

（2）收集、整理和服务质量相关的信息；

（3）对服务质量问题提出改进意见；

（4）协助委员会开展服务质量评估和反馈工作。

三、服务质量标准

3.1服务环境

（1）设施设备齐全，符合国家安全标准；

（2）环境卫生整洁，无异味；

（3）绿化、美化环境，创造舒适的生活氛围。

3.2服务内容

（1）生活照料：提供饮食、衣物、洗浴等生活照料服务；

（2）医疗保健：提供日常医疗服务和保健咨询；

（3）康复护理：开展康复训练、护理工作；

（4）心理关爱：关注疗养员心理健康，提供心理疏导；

（5）文娱活动：组织开展丰富多彩的文娱活动。

3.3服务态度

（1）工作人员态度友好，尊重疗养员；

（2）服务过程中，主动、热情、耐心、细致；

（3）解答疑问，及时处理疗养员需求。

四、服务质量监督程序

4.1投诉受理

（1）疗养员或家属对服务质量有投诉时，可向质量监督委员会或质量监督员提出；

（2）质量监督委员会或质量监督员应及时调查、核实投诉内容；

（3）对投诉事项，应在规定时间内给予答复和处理。

4.2检查与评估

（1）质量监督员定期对疗养院的服务质量进行检查和评估；

（2）对检查中发现的问题，及时向有关部门反馈，并跟踪整改落实；

（3）对服务质量评估结果进行通报，对优秀者给予表彰，对不合格者进行处罚。

五、实施与监督

5.1实施计划

（1）制定服务质量监督实施计划，明确责任分工和时间节点；

（2）开展服务质量监督培训，提高工作人员的服务意识和能力。

5.2培训方案

（1）制定服务质量监督培训方案，包括培训内容、培训方式、培训时间等；

（2）定期组织工作人员参加培训，提高服务质量。

六、定期审查与更新

6.1定期审查

质量监督委员会应定期对本制度进行审查，确保其适应疗养院发展和外部环境变化。

6.2更新机制

根据审查结果，对制度进行必要的修订和完善，确保其有效性和适用性。

七、附则

7.1本制度由疗养院服务质量监督委员会负责解释。

7.2本制度自发布之日起施行。

注：以上为制度初稿，需经内部评审、法律审核和相关部门反馈后，进行修改完善。