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高校餐饮服务项目投诉处理方案

第一节管理目标及原因分析

一、投诉管理的目标

在食堂经营过程中，如出现顾客投诉，则表明我公司在服务中还有做的不到位的地方，令顾客感到不满意，投诉一旦发生，我公司将迅速妥善地处理，如处理得当，不但能够在顾客心中留下良好的企业形象，还会获得顾客的信任。我公司身为服务性质的餐饮企业，在顾客投诉的问题上将正确对待与处理，规范客户投诉处理和管理工作，提高市场反馈响应速度与解决问题效率，维护公司信誉和品牌形象，促进产品质量改善。

二、投诉的辨别

投诉是指业主方、在校师生、员工等在食堂项目管理服务或就餐过程中，与管理服务人员就各自的权利义务关系发生争议后，向有关部门（公司）反映情况并要求给予解决的行为。

三、投诉分类

投诉事件按照重要程度可分为重大投诉事件、重要投诉事件、一般投诉事件三种。

（一）重大投诉事件

符合下列情形之一的投诉，界定为重大投诉事件：

1.未及时处理可能造成人员伤亡或重大财产损失的投诉；

2.给学校造成恶劣影响的投诉。

（二）重要投诉事件

符合下列情形之一的投诉，界定为重要投诉事件：

1.由上级监管部门派转的投诉；

2.由教育局或餐饮监管部门转来的投诉；

3.市人大、政府、政协、消保委、行评代表、行风监督员、新闻媒体的投诉；

4.来自学校师生或家长的投诉。

（三）一般投诉事件

指除重大、重要投诉外的其他投诉事件。

四、原因分析

剖析投诉成因：

（一）设施设备配套方面

如水电、防盗系统等未到位，垃圾桶布置不合理，就餐工具配置问题等。

（二）设备设施方面

如就餐厅空调、电灯经常故障，刷卡电子系统无法正常使用等。

（三）管理服务方面

主要包括服务态度、服务时效、服务质量、所提供的服务项目等。

1.服务态度

如食堂服务人员礼仪礼节欠佳，出言不逊，态度生硬，横眉冷眼等。

2.服务时效

如工作效率低、处理速度慢，出餐、收餐不及时，办事拖拉等。

3.服务质量

如人身、财产的安全得不到保障，环境卫生脏、乱、差，食品口味不佳等。

4.服务项目

主要是指供应商所提供的管理服务项目单一，不能满足各类不同层次业主方人员的需求。

（四）费用方面

主要是指对餐饮及服务费用收取感到不满。如认为菜品价格费用太高，费用设置不合理等。

（五）突发事件方面

如突然停电，被困于食堂电梯内，财务被盗、浸水、火灾、私人物件被损等。

（六）人员关系方面

主要人员之间产生的矛盾协调不成而转至管理企业的各类投诉。如打饭插队双方处理无果、人员纠纷、不良行为等。

五、动机分析

（一）投诉者类别

1.职业投诉者

这类人不间断的以不同的理由进行投诉，希望通过这样的途径能直接或间接的获得经济上更多的收益或补偿，以及为其提供超高的服务水准。投诉的内容往往是小问题。

2.问题投诉者

在项目管理投诉项目中，绝大多数都属于这一类，他们对所出现的问题感到不满，但不想小题大做，只想将问题或不满通过各种有效途径进行反映，以求得到妥善处理。

3.潜在投诉者

这类投诉者有其合理的投诉事由，但出于某种原因的考虑并不想进行投诉。此类投诉者只有在被“逼上梁山”才会转为问题投诉者。

（二）投诉者的心态

1.求尊重。

主要是指那些有身份地位、有财富的教职工或学生。他们往往口气大、来势猛，力图通过这一系列行为向项目管理企业提示：你要关注我、尊重我、要不折不扣的为我办事等。

2.求发泄。

这种心态类型的业主，由于他们在工作上、学习上受到不同程度的委屈，造成心理上的偏差或不平衡，想通过某一件小事甚至想尽办法寻找投诉点，发泄心中的郁闷或不快，以此来满足心理上的安慰。

3.求补偿。

目的主要是获得经济上的补偿。

4.求解决。

这类人员确实遇到问题，希望通过管理企业帮助或协调解决。

第二节处理原则

处理投诉的总原则：遵循合法、公正、高效、便民的原则，结合《食堂服务质量标准》的要求，以事实为根据，以法律法规、行业标准、相关规定为尺度，及时、高效、客观、公正处理客户投诉问题。

一、第一专责人负责原则

涉及相关责任部门的投诉，均由各部门的第一专责人归口负责承办和反馈。第一专责人由各部门明确，并将名单书面报送安全质量部。

二、首问责任制原则

第一时间接受客户投诉者，对投诉及时做出反应，尽可能减少中间环节，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知客户。

三、谁的客户谁负责原则

与客户投诉内容相关的部门应主动承担和处理投诉，不推诿、不扯皮，以法律法规、合同、质量标准、国家规范为依据，坚持实事求是，公平合理，涉及赔偿问题要根据管理责任承担，必要时由公司进行协调处理。

四、快速响应限期办理原则

严格制定投诉各流程环节的办理时限，要求责任部门在规定时限内作出快速响应。根据不同的投诉事件等级类别及投诉的具体情况，要求责任部门在规定的时限内办结或制定详细的整改措施。