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《旅游行业首席质量官评价指南》编制说明

一、项目背景

（一）全省和国内外现状

2021年5月，《关于加强旅游服务质量监管提升旅游服务质量的指导意见》（文旅市场发〔2021〕50号）提出，旅游服务质量是旅游业作为现代服务业的内在属性，是企业的核心竞争力，是衡量行业发展水平的重要指标。加强旅游服务质量监管、提升旅游服务质量是推进旅游业供给侧结构性改革的主要载体，是旅游业现代治理体系和治理能力建设的重要内容，是促进旅游消费升级、满足人民群众多层次旅游消费需求的有效举措，是推动旅游业高质量发展的重要抓手，

同时鼓励和支持有条件的旅游企业建立“首席质量官”制度。

为贯彻落实相关文件精神，我省于2022年8月发布了

《省文化和旅游厅关于推动建立旅游企业“首席质量官”

“标杆服务员”制度的通知》，提出了“首席质量官”的工

作职责，同时对旅游景区提出要设立景区“首席质量官”，

落实景区日常质量安全巡视检查，围绕“疫情防控、质量服

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务、安全生产、生态环保、食品安全、诚信经营、游客咨询、平安景区建设和游客满意度调查”等内容，旅游星级饭店设立质量监督部，落实本饭店“首席”制度，定期召开质量安

全分析会，开展日常质检巡视。

（二）制订地方标准的必要性和意义

对开展“首席质量官”评选的省份、贵州饭店、世纪金源酒店、保利温泉酒店、黄果树迎宾馆、黄果树柏联酒店、黄果树景区、天河潭、青岩古镇、桃源河、正安桃花源、荔波小七孔、贵阳市旅投、贵州省中国旅行社等单位开展调研，同时咨询了相关专家，根据前期调研，现存在如下问题：一是评选要求都是方向性要求，不具备可操作性；二是目前只有四川对首席质量官评选从任职基本条件、行为规范、工作职责与工作内容进行了要求，但要求的部分内容仍不能规范参评者应提交什么评选材料佐证与评选要求的符合性。综上，就如何评价“首

席质量官”没有相应的规定，特制定此标准。

二、工作简况

（一）任务来源

2023年12月贵州省市场监督管理局批准《旅游行业首

席质量官评价指南》立项，立项编号为？。

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（二）编制过程

接到本标准制定任务后，省文旅厅立刻成立了标准编制小组，编制小组由省文旅厅和省标准化院相关工作人员组成。编制前期，进行了多次的内部讨论会并征求了多方意见，为标准

的起草做了充分的准备工作。

（1）资料收集、调研阶段（2023年6月-10月）：召开项

目工作组会议并分工，进行前期资料收集、查阅、整理工作，

针对旅游行业首席质量官进行深入且充分的调查研究，搭建标准框架，编写标准草案，填写贵州省地方标准项目申报书并将

立项材料报送贵州省标准化行政主管部门。

（2）综合分析、论证和标准编写阶段（2023年11月）：标准编制小组开展多次内部讨论，在充分考虑客观条件的情况

下，修改形成标准征求意见稿。

（3）征求意见阶段（2023年12月）：向贵州饭店、世纪

金源酒店、保利温泉酒店、黄果树迎宾馆、黄果树柏联酒店、

黄果树景区、天河潭、青岩古镇、桃源河、正安桃花源、荔波小七孔、贵阳市旅投、贵州省中国旅行社等单位定向征求意见，按其意见修改标准，并于12月向贵州省市场监督管理局申请挂

网征求意见。

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（三）主要起草人及其工作分工

主要起草单位

主要起草人员

职称/职务

任务分工

三、标准制定的原则和依据

（一）标准制定的原则

1）规范性

基于《省文化和旅游厅关于推动建立旅游企业“首席质量官”“标杆服务员”制度的通知》，严格按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》给出的规则进行起草，符合标准编制的基本思想，提供了旅游行业首席质量官评价原则、评价条件、评价内容、评价

及结果运用的指导。

2）科学性

本标准的制定是不断讨论、不断修改的结果，涉及到标准里相关要求经过实验验证或在当前应用中已经被广泛使用才被

应用于本标准。本标准的内容言简意赅、规范统一，标准的起

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草遵循科学严谨的原则。

3）实用性

本标准在制定过程中经过了充分调研，考虑了全省旅游行业首席质量官工作的现实情况，并经省厅统筹，经过多次实际

论证，指导全省旅游行业首席质量官工作的开展。

（二）标准制定的依据

《文化和旅游部关于加强旅游服务质量监管提升旅游服务

质量的指导意见》

《省文化和旅游厅关于推动建立旅游企业“首席质量官”

“标杆服务员”制度的通知》

四、主要条款的说明

（一）主要条款说明

1范围

本文件提供了旅游行业首席质量官评价原则、评价条件、

评价内容、评价及结果运用的指导。

本文件适用于旅游行业首席质量官的评价。

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