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火车站客运站务票务管理制度

###火车站客运站务票务管理制度初稿

####第一章总则

**第一条**为规范火车站客运站务票务管理，提高服务质量，保障旅客合法权益，根据《中华人民共和国铁路法》、《铁路运输规则》等相关法律法规，结合本站实际情况，制定本制度。

**第二条**本制度适用于本火车站客运站务票务管理工作的全过程，包括售票、退票、改签、行李托运、候车、检票、乘车、下车等环节。

**第三条**火车站客运站务票务管理工作应遵循公平、公正、公开、高效的原则，确保旅客购票便利、快捷、舒适。

####第二章组织机构与职责

**第四条**火车站应设立票务管理部门，负责票务管理制度的制定、实施和监督。

**第五条**票务管理部门的主要职责包括：

1.负责制定和修订票务管理制度；

2.负责票务系统的维护和管理；

3.负责票务人员的培训和管理；

4.负责旅客票务咨询和投诉处理；

5.负责票务统计和分析。

**第六条**票务工作人员应具备相应的业务知识和技能，遵守职业道德，为旅客提供优质服务。

####第三章票务管理

**第七条**票务销售

1.旅客购票应出示有效身份证件，按规定办理购票手续。

2.票务工作人员应向旅客提供清晰、准确的票价信息。

3.票务系统应确保票额真实、可靠。

**第八条**票务退改签

1.旅客因特殊情况需要退票或改签的，应按照铁路运输规定办理。

2.票务工作人员应协助旅客办理退票或改签手续，并告知相关费用。

**第九条**行李托运

1.旅客托运行李应遵守铁路行李托运规定。

2.票务工作人员应协助旅客办理行李托运手续。

**第十条**乘车、下车

1.旅客应按票面所示时间进站候车。

2.旅客应遵守乘车秩序，服从工作人员管理。

####第四章内部管理

**第十一条**票务管理人员应定期对票务系统进行检查和维护，确保系统正常运行。

**第十二条**票务工作人员应定期接受业务培训，提高服务水平和应对突发事件的处置能力。

**第十三条**票务管理部门应建立健全票务档案，确保票务记录完整、准确。

####第五章监督与考核

**第十四条**火车站应设立票务监督机构，对票务管理工作进行监督。

**第十五条**票务考核应包括票务服务质量、工作效率、旅客满意度等方面。

####第六章附则

**第十六条**本制度由火车站票务管理部门负责解释。

**第十七条**本制度自发布之日起实施。

####实施计划与培训方案

**一、实施计划**

1.**时间节点**：制定时间表，明确各阶段任务及完成时间。

2.**责任分工**：明确各部门及人员的责任。

3.**宣传培训**：开展内部宣传，确保全体工作人员了解并遵守制度。

**二、培训方案**

1.**培训内容**：包括制度解读、业务操作、应急处理等。

2.**培训方式**：线上线下结合，包括集中培训、岗位培训、实操演练等。

3.**培训评估**：对培训效果进行评估，及时调整培训方案。

####定期审查机制

**一、审查周期**

1.定期进行内部审查，如每半年一次。

2.根据内外部环境变化，适时进行专项审查。

**二、审查内容**

1.制度执行情况。

2.旅客满意度。

3.制度适用性和有效性。

4.相关法律法规、行业标准的变化。

**三、优化更新**

根据审查结果，对制度进行必要的优化和更新，确保制度始终适用于实际情况。