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酒店管理要点

第一篇：酒店管理要点

1、酒店的概念：酒店是指提供住宿、饮食、娱乐、购物以及其他

综合服务来获得经济效益、社会效益和环境效益的一个综合性的企业。

2、金钥匙服务：金钥匙代表着酒店顶级的专业化服务，这种服务

虽不是万能的额，但以追求卓越、尽善尽美为宗旨，涵盖了宾客所需

要的接、送、买、印、寄、取、租、代等广泛的服务内容，凡是不违

背法律和社会道德的服务都是金钥匙服务的业务范畴。

3、现代酒店的创始人：埃尔斯沃斯·弥尔顿·斯塔特勒

4、酒店管理意识：营销、酒店质量、酒店经营开发

①市场意识（市场是酒店业务决策的依据，应适应宾客；掌握市

场信息，适应市场变化；确定市场定位，做好促销工作；以顾客为中

心；全员促销；创立品牌占领市场）；②竞争意识（价格、非价格竞

争）；③创新意识（产品质量、管理、市场营销、产品内容的创新）；

④效益观念（提高酒店利用率、控制成本、灵活经营）；⑤人本管理

意识（认识人、使用人、培育人、爱护人、激励人）；⑥酒店质量管

理意识（质量只有好坏之分，没有较好、较差）；⑦经营开发观念

（拓展经营意识、市场营销意识）

5、前厅部的功能：销售客房产品、提供各项前台服务、协调饭店

各部门的经营活动、建立并管理和利用各类信息档案

6、酒店常用经营指标：客房出租率、收支平衡点、客房双开率

（指一间标间由两客人租用）

7、衡量服务质量：宾客满意率、宾客投诉率

8、客户预订服务程序：①岗前准备、②受理预订（电话预订的受

理、函件预订的受理、柜台预订的受理）③承诺预订、④核对预订、

⑤更改预订、⑥取消预订、⑦超额预订

9、客房销售技巧：①掌握宾客特点、②介绍产品优点、③巧报价

格：从高到低报价、介绍性报价（冲击式报价，适合低价房推；销鱼

尾式报价，适合高价房；三明治式报价，中价房）、报明所有房价、

④展示产品、⑤实时促成交易

10、前厅接待程序：①接待准备工作、②入住接待程序：A、散

客：热情迎接，询问是否预订；请客人填写入住登记表；请客人出示

身份证或护照，确认客房种类价格付款方式，离店日期；根据客人的

需要安排客房；B、团队：抵店前准备；到达后接待；协商客人用餐时

间地点标准人数，以及叫醒服务收取行李时间等；遇未预定团队，应

尽快按散客安排入住；登记客人信息，打印团队资料；C、重要客人：

获取贵宾姓名职务到达时间等信息，准备好相关物品；到达由客务关

系人员到门口迎接；填写欢迎卡，登记入住信息；③退房业务程序：

正常时间退房、延时退房（12时、18时）、退房后的信息管理；④总

台报表管理程序：报表分类、数据录入、分析统计、打印分送、存档；

11、客人投诉处理程序：1）投诉产生原因：①硬件的设施、设备

出现故障；②客人对于作为软件的无形服务不满；③酒店管理不善；

④客人对酒店的有关政策规定不了解或误解引起的；2）投诉处理：①

做好接待投诉的心理准备；②设法使客人消气；③认真倾听客人投诉，

并注意做好记录；④对客人的不幸表示同情理解抱歉；3）注意事项：

①切不可在客人面前推卸责任；②给客人多种选择方案；③尽量给客

人肯定的回答；④对投诉的处理结果予以关注；⑤与客人进行再次沟

通，询问客人对处理结果是否满意；

12、客房部的特点：1）客房部在饭店的地位具有特殊性：是饭店

存在的基础；经营面积最大，时间最长，收入最高；决定饭店等级最

重要的因素之一；带动饭店一切经济活动的枢纽；2）具有自身的特点：

服务特性突出、服务内容负责繁琐、成本控制难度大、与其他部门协

作性强；3）宾客的客房消费心理特点：求安全心理需要、求卫生心理

需要、求亲切心理需要、求舒适心理需要、求方便心理需要；

13、客房部日常清扫通用程序：①将用品放在手推车上，一般于

上午9时到11时，下午3到4时开始整理房间；②客人退房后要马上

整理，以便再次出租；③先敲门，得回应后才进去，注意使用礼貌用

语；④更换床单、清洁垃圾；⑤擦洗室内家具、清洁浴室、卫生台等；

⑥清洁地毯；⑦将调温器调到适当位置，关好门窗；⑧填写客房工作

人员工作日志。

13、客房清扫程序：进入客房（观察、敲门、开门、敞开房门）；

开电源；拉窗帘；倒烟灰缸、纸篓；整理物品；撤床；做床；擦拭房

间设备；物品归位；检查房间；添置更换服务用品；地面吸尘；观察

效果；关电源；锁房门；填服务操作表；卫生间清扫程序