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顾客满意度市场调研调查方案

调查单位：步步高集团

调查人员：市营1111班孙丽

完成时间2012年4月18日

一、前言

湖南步步高集团始创于1995年，现已发展成长为湖南最大的

连锁超市，并致力于成长为中国领先的多业态零售商。现步步高为了

能顺利完成2015年销售目标300亿元，加强企业经营管理，现要对

湖南市场进行一次顾客满意度市场调研。

本次调研主要围绕顾客展开。

二、调查目的

要求详细了解步步高集团能否满足顾客的需要并对顾客满意

程度进行信息回馈，以便在销售过程中更好的解决顾客的问题，努力

满足顾客的要求，并在此基础上持续改进，从而提高顾客对公司的满

意程度，从而提升公司的整体形象，以致在2015年达到预定的销售

额。

内容

内容

三、调查内容

市场调查的内容要根据市场的目的而定。本次调查的主要内容如

下：

1.调查员的规定

（1）仪表端正、大方

（2）举止谈吐得体、态度亲切、热情。

（3）认真负责，积极热情。

（4）调查人员要经过培训

2、人员安排

调研督导：3名

调查人员：30名

四：调查对象：

湖南所有的顾客群体

五：调研项目：

（1）步步高产品的价格

（2）步步高产品的质量

（3）步步高销售人员的服务态度

（4）步步高产品的售后服务

六：调研方法：

问卷调言法（问卷调查表另附）

七：调研经费：

策划费：0

交通费：0

调查人员培训费：0

公关费：0

访谈费：0

问卷调查费：0

统计费：0

报告费：0

总计：

八：调查时间：

4月19日4月22日

上午：9—11点

下午：2—5点

一份调查报告通常由标题、目录、摘要、简介、调查结果、结论、建议及附件等内容构成。

⑴标题。这是报告的开始部分，主要告诉读者以下信息：调查的标题或主题、调查的委托

者、调查的执行者及报告的作者、报告完成的日期。如有必要，还应在标题页上标明调查编

号、机密等级等内容。

⑵目录。目录应该列出各章节的小标题及它们各自所在的页码。如若报告较短（如5页），

则可删除目录而只在报告正文中列小标题。如果报告中有附件，则可排在目录的最后位置。

⑶摘要。摘要是整个报告的缩影，因此在摘要中应点明该调查为谁而做、为何目的、采用

何法，以及一些主要调查结果、结论及建议。摘要的编写应当以阅读者无法看见其他任何资

料这一假设为条件，而且摘要本身也应该是一份独立的文件。经验表明，摘要最受人们的欢

迎，它也是那些公务繁忙的总裁们阅读报告的唯一内容。因此，在撰写摘要时必须非常认真

才行。

⑷简介。摘要的后面应当紧跟着正式的简介。它可能是一篇小文章，包括背景、目标、方

法及定义等内容。背景中要点明调查委托者所面临的市场问题；目标中指出在对市场问题进

行整理分析后