《城市轨道交通客运服务》教案 项目三 城市轨道交通客运服务礼仪.docx

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课题

城市轨道交通客运服务礼仪

课时

4课时（180min）

教学目标

知识目标：

（1）掌握仪容礼仪和服饰礼仪

（2）掌握站姿礼仪、坐姿礼仪、走姿礼仪、蹲姿礼仪、手势礼仪和微笑礼仪

（3）掌握沟通礼仪的要求、问询服务礼仪和电话服务礼仪

（4）熟悉客运服务沟通技巧与禁忌

能力目标：

（1）能够在工作中严格遵守客运服务礼仪要求

（2）能够与乘客进行良好的沟通

素质目标：

通过“徐州地铁开展‘学礼仪，展形象’活动”案例，培养知礼、学礼、懂礼、守礼的良好习惯

教学重难点

教学重点：掌握仪容礼仪、服饰礼仪、仪态礼仪和沟通礼仪

教学难点：掌握仪容礼仪、服饰礼仪、仪态礼仪和沟通礼仪

教学方法

案例分析法、问答法、讨论法、讲授法、情景模拟法

教学用具

电脑、投影仪、多媒体课件、教材

教学过程

主要教学内容及步骤

考勤

【教师】使用APP进行签到

【学生】按照老师要求签到

案例导入

【教师】组织学生阅读“情景导入”案例（详见教材）,并让学生思考以下问题：

（1）小红在仪容礼仪方面犯了哪些错误？

（2）客运服务人员应遵循哪些服务礼仪？

【学生】聆听、阅读、思考、回答

【教师】总结学生的回答，导入本节课课题：城市轨道交通客运服务礼仪

传授新知

【教师】讲解仪容礼仪、服饰礼仪、站姿礼仪、坐姿礼仪、走姿礼仪、蹲姿礼仪、手势礼仪、微笑礼仪、沟通礼仪的要求、问询服务礼仪、电话服务礼仪、客运服务沟通技巧与禁忌

任务一掌握仪容礼仪和服饰礼仪

一、仪容礼仪

【课堂提问】

【教师】组织学生扫码观看“客运服务人员仪容礼仪”视频（详见教材），随机邀请学生回答以下问题：

客运服务人员应当遵守哪些仪容礼仪？

【学生】观看、思考、回答

仪容礼仪是城市轨道交通客运服务人员应当遵守的与个人形象管理相关的行为规范。客运服务人员的仪容礼仪对展示其个人形象具有重要作用，能直接影响乘客对客运服务人员的印象。客运服务人员应当通过面部修饰、发型修饰和手部修饰，使自己的仪容更符合社会大众的审美标准。

（一）面部修饰

1．面部修饰的要求

为了给乘客留下良好的印象，客运服务人员应当保持面部干净、自然、美观。男性客运服务人员应勤洗脸、勤刮胡须，保持面部干净；女性客运服务人员可着淡妆，不宜浓妆艳抹。

【课堂讨论】

【教师】多媒体展示“客运服务人员的面部”图片（详见教材），组织学生分组，让学生以小组为单位讨论以下问题：

请试着说一说，客运服务人员在面部修饰方面有哪些具体要求？

【学生】聆听、思考、讨论、派小组代表发言

【教师】总结各组的发言

面部修饰的具体要求详见教材表3-1所示。

【小提示】

客运服务人员还应当保持口腔清洁，具体应做到：①坚持每天早晚刷牙、饭后漱口，保持牙齿清洁；②避免在工作前食用葱、蒜、韭菜等有刺激性气味的食物，一旦发现自己口腔有异味，应及时使用口气清新剂等进行清除；③若患有口臭，应在与人交谈时保持一定距离或戴口罩。

2．面部修饰的原则

客运服务人员适当化妆可以提升自己的气质，从而表达对乘客的尊重之意。客运服务人员在化妆时，应遵守以下三个原则。

（1）突出个性。客运服务人员应根据自己脸型与五官的特点来化妆，以扬长避短，充分展现个人气质。

（2）妆容自然。客运服务人员在化妆时，应力求妆容自然，以淡妆为主，切忌过分修饰。

（3）整体协调。客运服务人员的妆容应与其年龄、衣着、职业相符合，从而给乘客留下得体、雅致、协调的印象。

【知识加油站】

【教师】组织学生阅读“客运服务人员化妆的注意事项”材料（详见教材），让学生了解客运服务人员化妆的具体要求

【学生】阅读、学习、理解

（二）发型修饰

1．头发整洁

城市轨道交通客运服务人员应当做到勤洗头、勤梳头，避免头发产生异味或出现头皮屑。

【小提示】

城市轨道交通客运服务人员应做到不当众梳头，不直接用手梳头，不乱扔脱落的头发。

2．发型得体

客运服务人员应根据自己的脸型、体型、年龄、发质和气质选择与自己的职业和个性相符合的发型，从而增强个人的整体美感。

【课堂讨论】

【教师】组织学生分组，让学生以小组为单位讨论以下问题：

对于男性和女性的发型有哪些具体要求？

【学生】聆听、思考、讨论、派小组代表发言

【教师】总结各组的发言

1）男性发型要求

男性客运服务人员应做到：①头发不宜过短；②不戴假发；③鬓角处的头发不宜过长；④不染夸张颜色的头发；⑤过于干枯的头发宜上发油。

2）女性发型的要求

按长短划分，女性发型可分为短发和长发。留短发时，女性客运服务人员应露出耳朵，可留卷发或直发，但发型不宜过于奇特；留长发时，女性客运服务人员应将长发盘于脑后，并收于发网中，保持两鬓光洁，露出耳朵。

（三）手部修饰

客运服务人员为乘客服务的过程中，需要用手做出各种