哈工大 管理沟通-各章引例点评-各章案例分析-教学大纲-作业封面.docVIP

第1章引例：仅仅几句话能否决定人的生与死？

在人际交往中，要加强彼此的了解，需要沟通。沟通不仅存在于日常生活中，还存在于管理活动中。沟通作为信息与意义的传递，只有在双方或多方理解的基础上，才能成为有效和成功的沟通。本例中，52航班驾驶员向地面管理员传递了信息--“燃料快用完了”，这是他们第一次传递信息。当52航班进行第二次试降时,驾驶员第二次传递了信息--他们的燃料将要用尽,但同时提出地面管理员新分配的跑道“可行”。在当时的情境下，在地面管理员看来，他理解航班当时的处境，52航班驾驶员已经传递了明确的信息。52航班驾驶员也认为他传递了清晰的信息，但事实是这样的吗？

第2章引例：与新员工的沟通

管理中的沟通，在不同的层面，体现出不同的策略和方式。周丽作为从外部聘请的人力资源部经理，在处理公司所面临的人力资源管理问题方面，她需要同员工的沟通。而员工在周丽工作的第一个星期，就已经通过正式和非正式的沟通渠道，同她进行了交流，并向她传递了一定的信息。实际上，员工了解公司的背景资料，并有兴趣向周丽提供其偏好。周丽则应根据员工提供的信息，在公司原有的文化背景条件下，根据其工作职责，明确沟通目标，采取沟通策略，向员工传递她的意图。

第3章引例：谁之错？

“倾听”不等于“听”，“听”不等于“听到”，“倾听”也不等于“听到”。在管理沟通中，我们需要的不仅是“听”、“听到”，更重要的是倾听。周秀华作为公司的业务主管，当她向杨峰布置工作时，只关注她已经传递了信息，杨峰听了她所说的话，而没有注意到杨峰当时的精神状态。她更没有采取积极的措施，去获得杨峰的反馈。杨峰正在解决困扰他已经几天的设计中的难题，而他要在周四前完成设计，这样才能保证整体工作的顺利进行。他全神贯注于设计工作，这使得他存在倾听障碍。在这种情况下，周秀华采取更为主动的措施较为合适。

第4章引例：你做好工作安排了吗？

写作是一种特殊的管理沟通方式，因为文件的撰写、传递、审阅实际上是在传递某种信息，进行“无声”的交流。唐文森找到了一种同自己进行交流和沟通的方式，撰写工作日志。工作日志不仅是他对上周工作的总结和回顾，也是他对本周工作的规划和安排。工作日志可以使他非常明晰每天的工作安排，并对整体的工作进度和部门的职能有宏观地把握。

第5章引例：王娜的团队会赢得招标吗？

演讲是演讲者向听众传递信息的重要手段。我们不能把演讲简单地归结为信息的灌输过程，而应将其看作为演讲者与听众双向互动的过程。王娜所面对的听众是决定她的团队能否获胜的“裁判”，这些“裁判”在经过几个小时的评判过程中，已经有些疲惫。王娜在开始向这些“裁判”所作的演讲中，就已经雄心勃勃地展示出她们的团队是竞标的最佳人选，言外之意，她们已不需“裁判”作最终判决了。

第6章引例：投其所好

谈判是双方或多方的博弈行为，任何一方要想获胜，都必须关注对方所采取的策略和技巧，并随时调整本方的策略和技巧。面包公司经理人王红宇在向一家大饭店推销面包的过程中，虽然历次谈判都以失败告终，但他一直没有灰心。在对谈判策略和技巧加以调整后，王红宇采取投其所好的迂回策略，终于成功说服对方。

第7章引例：你今年的工作表现如何？

面谈是有计划进行的，面谈的成败很大程度上取决于面谈过程中技巧和策略的选择。李英和李德面谈的最终结果是两人间僵局的的产生。可以看出，李英作了充分的面谈准备，并采取了一定的技巧，如先对李德的技术能力加以肯定，然后再提及他工作中存在的问题。但李德实际上也为面谈作了准备，如知道王珊的绩效评价成绩比她高，他已存在戒备心理，并在此种心态下同李英面谈。此种情况下，他不可能同李英在认识上达成一致，因此，李英应调整面谈策略和技巧，寻求李德的认同。

第8章引例：周凯和他的周三例会

会议为群体沟通提供了一个面对面、直接交流的平台。参与会议的个体因在决策过程中具有发言权，他会对政策承担更多的责任。另外，群体决策也有利于更为科学、合理的政策的出台。但周凯他们的周三例会却呈现另外一番景象，会议不能按时召开，缺乏主题，效率低下，主管们经常缺席，导致会议上所通过的一些重要决定不能顺利推行等，这也是周凯的下属遭受批评的一个重要原因。群体沟通有其优点，但也应该对其缺点加以克服。

第9章引例：肯德基：苏丹红事件

肯德基在此次危机事件发生后，能够积极承担责任并进行处理；事件发生后，都是在第一时间与媒体沟通，一方面对媒体做出解释，一方面追究供应方的责任，很自然地转移了公众的部分视线。

但是，肯德基在应对此次危机中还需要做好以下两方面：

真诚沟通：虽然在第一时间与媒体沟通，并向公众发表声明，但过度承诺，在没有100%的把握情况下,，声称“确保不再有类似事件发生”，导致公众开始怀疑肯德基“诚实背后的不诚实”。

肯德基应该让权