《旅客列车客运乘务》教案 项目五 铁路客运服务礼仪.docx

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课题

项目五铁路客运服务礼仪

课时

2课时（90min）

教学目标

知识目标：

（1）熟悉客运服务的基本礼仪

（2）熟悉客流高峰期旅客服务的工作内容

技能目标：

（1）能够具备铁路客运服务人员的基本礼仪素养

（2）能够做好客流高峰期的旅客服务工作

素质目标：

（1）激发爱党、爱国、爱社会主义的热情

（2）养成坚持不懈、刻苦钻研的职业作风

教学重难点

教学重点：客运服务的基本礼仪、客流高峰期旅客服务的工作内容

教学难点：客运服务的基本礼仪

教学方法

问答法、讨论法、讲授法、多媒体展示法、练习法、情景模拟法

教学用具

电脑、投影仪、多媒体课件、教材、APP

教学过程

主要教学内容及步骤

考勤

【教师】使用APP进行签到

【学生】按照老师要求签到

案例导入

【教师】组织学生阅读“引导案例”的相关材料（详见教材），并回答以下问题：

你知道铁路客运服务需要掌握哪些沟通技巧吗？

【学生】阅读、思考、回答问题

传授新知

【教师】总结学生的回答，引入新的知识点，讲解客运服务的基本礼仪的相关内容

【课堂提问】

【教师】提出问题：

良好的客运服务礼仪对铁路运输有哪些意义？

【学生】思考、主动回答问题

【教师】总结学生的回答，并讲解

（1）良好的客运服务礼仪可以适当弥补某些客运设施条件的不足，从而产生积极的社会影响。

（2）铁路客运服务是铁路企业精神文明的窗口，工作人员的礼仪规范不仅能反映个人形象，而且也是铁路企业形象的一种外在表现，同时还反映了国家和民族的文明程度、道德水准和精神面貌。

一、仪容礼仪

仪容是指一个人的外观和外貌，主要由发式、面容、肢体等构成。一个人无论长相如何，只要仪容干净、整洁、得体，就会给人留下一种清新、自然、健康的印象。铁路客运工作人员应充分关注仪容仪表，维护好自身形象。

1．发部修饰

1）发部的整洁

铁路客运工作人员需定期清洗和梳理头发，必须保持干净、整洁、清爽、秀美，避免头屑、异物沾在头发上，避免产生异味。

2）发型的要求

（1）男士发型要求。

【教师】通过多媒体展示图片“男士发型要求”（详见教材），并讲解新知

铁路客运男性员工发型应长短适中，前发不能遮眉，侧发不能掩耳，后发不能长至衣领，并且不能留大鬓角、不能剃光头。此外，铁路客运男性员工不应过分追求时尚，不能做成夸张、前卫的发型，如爆炸式、朋克式、大包头、飞机头等，尽量不要染发，最好保持自然发色。

（2）女士发型要求。

【教师】通过多媒体展示图片“女性长发要求”（详见教材），并讲解新知

铁路客运女性员工的头发有短发、中长发、长发3种情况。女士短发最短不得短于两寸；中长发的发尾不得超过衣领的下沿，刘海不能遮住眉毛，工作时须将两侧头发捋到耳后；长发则须盘成发髻，收于发网中，工作时保持两鬓光洁、无耳发。

铁路客运女性员工的发饰应简单、适用，色彩不宜过于鲜艳花哨，材质不宜过于贵重，款式不宜复杂。

2．面部修饰

铁路客运工作人员在工作中应保持面部干净整洁，具体要求如表所示。

部位

修饰要求

眼睛

内外干净，无分泌物，不充血，不斜视；近视人员须佩戴全透明镜片的眼镜并且洁净明亮、无缺边缺角，不得佩戴有色眼镜或墨镜；女性员工的妆容不能过浓

鼻子

鼻孔干净，无鼻涕，鼻毛不外露

嘴

嘴唇颜色健康自然，嘴角干净无分泌物，牙齿整齐洁白，口气清新无味

耳

内外干净，无分泌物；女性员工可戴一对耳钉，但直径不得超过3mm

眉

洁净整齐，可进行适度修眉，眉形自然完整，眉色与发色接近

脸

干净无油并且无明显伤疤；工作淡妆，自然和谐

3．手部修饰

铁路客运工作人员在工作时，会有很多礼仪行为需要手部演示，如为旅客指引方向，与旅客握手等。如果手部粗糙污浊、伤痕累累，会让旅客对工作人员的总体印象大打折扣。因此，铁路客运工作人员应注重手部的清洁与护理，要点如下。

（1）勤洗手，保持手部清洁。

（2）洗手之后应涂抹少许护手霜，防止干燥。

（3）应定期修剪指甲，女性服务人员可以留2mm以内的指甲，男性服务人员不能留指甲。

【提示】

女性服务人员可适当涂抹无色或者接近自然色的指甲油，不得涂抹过于艳丽的指甲油，并且不得在指甲上做过于显眼的修饰，如贴片、画花等。

【课堂提问】

【教师】提出问题：

假如你是乘务员，结合所学内容，观察一下你的仪容是否符合要求？

【学生】观察、思考

二、服饰礼仪

为了给旅客留下一个美好的印象，铁路客运工作人员的服饰应满足以下要求。

（1）在上班时应保持服饰干净、整洁。

（2）制服应熨烫平整，外观完好，确保不缺扣，不破损。

（3）制服穿着应避免过于裸露或瘦小。

（4）衣服口袋限放工作证等扁平物品或体积微小的操作工具，以避免衣服变形。

（5）季节更替时，应按照规定更换制服，不得擅自更换。

三、仪态