业务沟通相关资料.pptx

业务沟通相关资料;业务沟通;技巧;有关交谈的其他内容;交流的要点

;分类;接听;的标准;呼出;扩大工单步骤;回访—步骤;脚本;顾问式服务和销售;;◆准备销售谈话

;◆启动销售谈话;购买动机;产品描述与利益描述

;◆报价

千万不要：太快、太晚、太富攻击性。

把价格做成“三明治”状（利益、价格、利益）

◆处理异议：

;◆购买信号

表示有意完成销售的口头或非口头信号：

口头信号好的，我准备买下它。

您有什么建军议？

客户重复主要卖点

非口头信号客户收集和整理小册子和文件

客户有力地点头

客户把笔或钱夹放在手里

◆完成销售

＊总结给客户带来的利益

＊向客户解释事情如何继续进行下去

＊澄清未决问题

＊确认最终决定

＊像欢迎客户时那样友好而坦诚与客户道别

;三、投诉处理

◆什么是投诉:

客户对产品不满意或是承诺服务未实现所引起的抱怨.

如何对待投诉？

◆投诉中的行为与客户忠诚

投诉是某种形式的客户反馈!

对维修站而言,这是证明和不断提高能力的机会

经历过投诉,而又得到了专业性对待的客户通常将成为忠诚客户.;◆投诉可能导致什么影响或结果灾难

面对投诉我们应该掌握什么机会?

-争取顾客信任,赢得顾家的认同

-展现品牌的积极形象

面对投诉,我们的角色扮演?

(受气筒、清道夫、心理医生)

如何防止冲突升级

◆使投诉升级的行为

当出现下述情况时,冲突就出现了?

＊投诉被视为个人攻击

＊投诉未得到严肃认真对待

;＊根本没有可能会发生这种情!

＊这种情况通常是不会发生的!

＊现在请平静下来,何必这么激动呢?

＊没必要激动的,事情没那么糟糕!

＊此时你究竟对车子做了些什么?

◆使冲突平息的行为：

你可以:

＊表明你随时准备提供帮助并倾听客户

＊表示出对顾客的处境/愤怒的理解

＊询问背景信息

＊找出投诉的事实原因

＊提出可能的建设性解决方案;4,处理投诉的步骤;投诉总结;谢谢