管理学（第二版）课件：沟通及冲突管理.pptVIP

管理学基础(第二版)13.1沟通概述13.2有效沟通13.3冲突概述13.4冲突管理沟通及冲突管理管理学基础(第二版)13.1.1沟通的内涵沟通（communication）：是指意义的传递和理解。沟通的过程资料来源：[美]斯蒂芬·P·罗宾斯：《组织行为学》（第10版），314页。信息源通道解码接受者编码信息信息信息反馈信息管理学基础(第二版)13.1.2沟通的方向和方式沟通的方向下行沟通（downwardcommunication）上行沟通（upwardcommunication）横向沟通（lateralcommunication）斜向沟通（diagonalcommunication）沟通的方式人际沟通（interpersonalcommunication）组织沟通（organizationalcommunication）管理学基础(第二版)13.1.2沟通的方向和方式组织沟通的模式正式沟通网络资料来源：韩岫岚、王绪君编：《管理学基础》，356页。链式环式轮式Y式全通道式管理学基础(第二版)13.1.2沟通的方向和方式组织沟通的模式非正式沟通类型资料来源：韩岫岚、王绪君编：《管理学基础》，358页。电脑辅助沟通单线型随机型传播流言型群体型管理学基础(第二版)13.1沟通概述13.2有效沟通13.3冲突概述13.4冲突管理第13章沟通及冲突管理管理学基础(第二版)13.2.1人际沟通的障碍及应对措施人际沟通的障碍沟通方式选择不当编码困难噪音干扰信息过滤选择性知觉效应个性和情绪影响信息超载不完整的反馈克服人际沟通的障碍选择合适的沟通方式简化语言积极倾听控制情绪注意非言语信息运用反馈管理学基础(第二版)13.2.2改进组织沟通的效果管理者应该重视沟通言行一致沟通应该是双向的强调面对面的沟通鼓励员工报告坏消息广开言路共享信息追踪沟通的效果管理学基础(第二版)13.1沟通概述13.2有效沟通13.3冲突概述13.4冲突管理第13章沟通及冲突管理管理学基础(第二版)13.3.1冲突的内涵冲突（conflict）：是一种过程，当一方感觉到另一方对自己关心的事情产生不利影响或将要产生不利影响是，这种过程就开始了。冲突的过程冲突的前因条件阶段感知冲突阶段爆发冲突阶段冲突解决阶段后冲突阶段管理学基础(第二版)13.3.2冲突观念的变迁传统观点人际关系观点相互作用观点管理学基础(第二版)冲突与组织绩效低高低高冲突水平组织绩效水平AB情境冲突水平冲突类型组织的内部特征组织绩效水平A低或无功能失调冷漠、迟钝、对环境反应慢、缺乏创新低B适中功能正常生命力强、自我批评、不断革新高C高功能失调分裂、混乱无序、不合作低13.3.3冲突的分类功能正常的冲突和功能失调的冲突任务冲突、关系冲突和过程冲突管理学基础(第二版)C