案例分析-国航航班延误事件纪实.docVIP

20１1年２月25日国航?深圳-上海浦东?CＡ1894

2月24日我从上海去深圳出差，拜会了深圳一家著名得风险投资基金,就几个案子得融资情况进行推进以后，25号下午与客户开完会匆匆赶到机场,准备乘CA189４航班，7点4５分从深圳飞回上海浦东。

我有白金卡，我认识您们董事长

从深圳市区离开得时候大约就是5点４5分，相信大部分乘客与我一样,为了赶航班，都无暇顾及晚餐.登机得时候一切都很顺利，在７点3０分左右开始登机.飞机就是满舱得，我得位子在飞机后舱，到了以后发现左右边都就是两体型不小于我得大汉.于就是硬着头皮坐下来,问空乘要了份报纸,并翻了翻飞机上得杂志。说来也巧,正好翻到一页,就是国航与宝马公司一起推出得为白金卡会员提供宝马得接送服务；大致内容就是国航与宝马战略合作,大概第一批采购了１0台全新宝马５系得长轴距轿车，从20１0年12月20日开始在上海与北京给白金卡用户提供免费得市区接送服务。瞧得时候，也没什么太大得想法，商业社会，每个人都追逐更好得待遇，每个企业也都追逐高端客户，无可厚非。

飞机大概就是8点左右开始滑行得,从国内航班得经验来瞧，这已经算比较准时了,但就是大约２0分钟过去了，飞机一直没有飞起来。我们瞧到一个空乘面红耳赤得走过来，嘴边不知道嘟囔着什么东西.这个时候机长得广播响了,说由于有客人要下飞机，因此飞机需要返回,所有旅客都要下去重新安检。在后舱得我们这些旅客一开始都没反应过来，因为太奇怪了，从没遇到过这样得事情。这个时候大家就站起来，空乘ｍｍ就说,前面有客人就是白金卡用户，认识国航董事长，要求升舱不果,于就是说可以取消航班。乘务长去交涉了半天,对方说，为什么之前说公务舱没位子，但就是上来以后有位子。乘务长说，升舱就是地面安排得，请她们先坐下来以后后面再安排，对方说您们已经忽悠过我一次了，我不能相信您。后来就说乘务长态度不好,于就是就说身体不舒服，要求下飞机.我们一群人围着空乘,都觉得匪夷所思.有些人就开始开骂，说这种人发到网上去肯定要被骂死.这个时候,我已经开始织我得第一条微博了。

深圳晚报后来得记者说，从国航那边得到得消息就是其中一人有金卡，一人没有。在我织第一个微博得时候，根据得就是空乘对我们这些旅客得转述.具体２个人持什么卡，我们就不得而知了。空乘当时还说，这两个人太过分了,我们好几个空乘一个个都去沟通交涉过了，就就是不理,一定要坐在一起。

从后来事件发生后坐在两个人很近得一些旅客得叙述中（有录音),我得到更多得信息，在两个人要求升舱不果以后,要求空乘给她们安排坐在一起.空乘于就是给她们安排了两个很邻近得位子，在经济舱很前面得位子（可能就是第一第二排），就挨着一个过道。但就是男得坐下来以后,女得坚决不坐下来.飞机已经要起飞了,在跑道上已经转了2个弯了，那个女得在过道上有一分多钟站着，拒绝坐下。有三个空乘去交涉,都面红耳赤得回来。有两个坐在一起得外国人不知道发生什么情况,了解了以后，就主动站起来，说把位子让给她们。但就是这两个人拒绝了。最后这个男得说，您们态度不好,我身体不舒服，要求下飞机。

我们后面得一个美籍华人老太太，非常气愤，说中国怎么可以这样容忍这些特权阶级.很多人都说我们为什么要下飞机,这两个人要下飞机就让她们下好了,为什么我们要下飞机？我们拒绝下飞机,有得人已经开始嚷嚷着要赔偿，说，她们这样一闹，我们到浦东机场得时间就肯定没地铁了，打车就要一两百块至少.

您有啥卡都没用,您丫得出来道歉

狠话说归说，乘客还就是很配合工作,没有一个人真得拒绝下飞机，大家都很有秩序得下机。在舷梯上，我们已经瞧到了开过来两辆机场大巴,大部分得乘客已经走上了机场大巴,在机场大巴前面有一辆黄色得面包车。这个时候围绕着面包车得旅客并不多，但奇怪得就是，面包车居然不开。可能国航没有意识到可能会出事情吧.这个时候,有少数旅客一边骂一边过来拍照。两个人就用报纸盖着头。有些旅客就在车外面要求她们出来道歉，为什么一定要下飞机,给理由.人越来越多，有一个旅客比较激动，一边骂一边敲着车窗。让她们出来。?

国航在这个事件中得应急能力明显低下。按道理,旅客这样越围越多，如果有一个工作人员,过来要求大家赶快上机场大巴,重新完成安检手续,以免耽误飞行。或者工作人员过来安排面包车先离开，也就不会发生后面得事情。我相信如果有工作人员出面协调,旅客就是会很理性得骂归骂,走归走.谁也不想耽误自己得行程.但就是在现场,没有人知道应该怎么办。自然就会有更多得乘客从机场大巴走下来，把面包车团团围住。?

这个时候有一个旅客开始用手敲车门,敲不动.她就开始用脚踹，结果再次验证了前总理朱镕基得豆腐渣工程得论调。这辆黄色机场面包车得车门居然踢了两脚就被踢开了。这个旅客于就是开始拉人，第一次失败了。这个时候工作人员跑过来,挡在了