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1.绪论
1.1选题背景及研究意义
随着资金大潮的不断涌入，不仅仅是国内银行的竞争，由于外资银行的不断涌入，使得银行界的竞争也不断加剧。目前，在贵阳市就有工商、邮政、建设、交通四大行；
其股份制银行就有民生银行、招商银行、浦发银行和光大银行等。城市商业银行就有重庆银行、南充银行、四川天府银行、贵州银行等。这些银行都纷纷在贵州设立支行及网点，瓜分市场、争夺客户资源，使得银行竞争压力加大。由于银行业金融产品的同质化现象，银行间的竞争就转变成了争夺客户资源的竞争。银行若想在竞争如此激烈的环境中占有一席之地，谋求利润，就应该采取以客户为中心的服务理念，为客户提供优质的差异性服务，尽可能地满足客户对各
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